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银行业保险业消费投诉处理管理办法(11页).pdf

第一章总则

第一条为了规范银行业保险业消费投诉处理工作,保护消费者 合法权益,根据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民 共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国 消费者权益保护法》等法律法规,制定本办法。

第二条 本办法所称银行业保险业消费投诉(以下简称“消费投诉”),是指消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相 关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷(以下简称“消费纠纷”),并向银行保险机构主张其民事权益的行为。

第三条银行业保险业消费投诉处理工作应当坚持依法合规、便 捷高效、标本兼治和多元化解原则。

第四条银行保险机构是维护消费者合法权益、处理消费投诉的 责任主体,负责对本单位及其分支机构消费投诉处理工作的管理、指导和考核,协调、督促其分支机构妥善处理各类消费投诉。

第五条各相关行业协会应当充分发挥在消费纠纷化解方面的行业自律作用,协调、促进其会员单位通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式妥善处理消费纠纷。

第六条中国银行保险监督管理委员会(以下简称“中国银保监 会”)是全国银行业保险业消费投诉处理工作的监督单位,对全国 银行业保险业消费投诉处理工作进行监督指导。

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