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车险公估服务标准(9页).pdf

第一章 总则

第一条 为规范我司合作公估公司的查勘定损服务,提升公估理赔案件的质量和时效,确保我司理赔服务标准尺度及服务体验一致,特制定《XX保险公司车险理赔公估服务标准》(以下简称“公估服务标准” )。

第二条 本公估服务标准为查勘定损服务过程中,应该遵守的行为规范和服务流程标准,适用于与我司有合作关系的公估理赔人员。

第三条 本公估服务标准主要包含以下内容:

(一)公估查勘定损服务规范;

(二)公估查勘定损服务话术规范;

(三)公估查勘定损流程标准;

(四)公估查勘定损服务时效标准;

(五)公估服务质量日常管理;

(六)公估服务质量监控与改善。

第四条 本公估服务标准可以作为:

(一)签订公估合作协议的依据;

(二)对公估服务质量、时效进行考核的依据;

(三)投诉责任认定的依据;

(四)合作公估公司培训资料;

(五)其他公估管理工作的依据。

第二章 公估服务质量标准

第五条 本公估服务标准包含公估查勘定损服务规范、公估查勘定损服务话术规范、公估查勘定损流程标准和公估查勘定损服务时效标准四部分内容。

第一节 公估查勘定损服务规范

第六条 公估的查勘定损服务规范是指公估理赔人员在进行查勘定损工作时,在着装、形象、服务礼仪、查勘工具的配备、查勘车管理等方面应当遵守的规范。

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