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某产险分公司理赔服务现场测评办法(4页).doc

第一章 总则

第一条 为了提升各机构理赔服务能力,提高理赔服务效率和质量,维护保险消费者权益,提升公司在社会中的服务形象,特制定本办法。

第二条 本办法是指分公司及各中心支公司省内出差人员,出差期间进行的不定期抽检测评。

第三条 本办法适用XX分公司辖内各中心支公司,由分公司理赔部负责收集发布。

第二章 评价内容

第四条 评价内容包含:

(一)查勘员与客户联系用时:计算方式为查勘员首次电话联系时间点-测试人员拨打客服电话结束时间点;

(二)查勘员约定到场时间:是指查勘员电话联系过程中是否告知测试人员预计到达现场时间点;

(三)到达现场用时:计算方式为查勘员到达测试地点时间点-测试人员拨打客服电话结束时间点;

(四)查勘车辆洁净、公司标识:是指查勘车辆内外是否整洁,公司标示是否完整、清晰;

(五)查勘单证齐全度:是指查勘员是否携带索赔申请书、定损单、服务监督卡、出险次数告知书、委托转让书、询问笔录;

(六)查勘仪容仪表:是指查勘员是否佩戴工牌,衣着和面貌是否符合公司的《员工行为礼仪规范20XX版》。

第三章 评价实施

第五条 评价安排:分公司和中心支公司人员在XX省内出差,需自行准备车辆牌号、评分表,选择地点进行抽检测评,注意保密防止测评信息外传。

第六条 测评材料:测评包含测评表和测评照片两项,测评照片应包含测评地点、查勘车辆(内外)、查勘人员和测评人员合影、评分材料和通话记录截屏六项。

第七条 测评完毕后需立即销案处理,在两个工作日内将测评评分表和测评照片邮件发送至分公司理赔部服务管理岗,服务管理岗负责登记整理。

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