某保险公估公司关于投诉风险案件发现、报备、处置机制的宣导（9页）.ppt-保险公估-保险资料库

某保险公估公司关于投诉风险案件发现、报备、处置机制的宣导（9页）.ppt

某保险公估公司关于投诉风险案件发现、报备、处置机制的宣导

目标：投诉工单量下降至每月百件以内。
可在当月内处理至客户满意的投诉（左图红色），是治理的重点。此批案件不存在不可调和的经济利益纠纷，可通过提早发现风险并处置的方式，避免投诉产生。
实际理赔工作中，确有依据合同约定形成经济利益纠纷，或其他客观原因导致的不易调解的问题引发的疑难投诉（左图蓝色）。此部分余量留给各分公司作为下降目标，且有三个月的稳定数据说明目标值的合理性。
投诉撤销情况
投诉风险发现要：提早！
投诉风险因素分析程序：（1）站在客户角度分析投诉原因；（2）再向前追溯一层，分析投诉风险；（3）固化风险因素，描述风险可能导致何种投诉，制定规避举措。
此时预警则可处置的空间已很小。
风险因素：承保标的主险不全。风险可能导致：客户对三者赔款金额异议。规避举措：1、三者车辆维修方式及合理金额告知被保险人；2、留存被保险人确认三者损失核定结果的证据（定损单签字、微信或短信同意等）
执行人：各三级运营官内容：依照投诉风险分析程序，回查12、1、2三月全部投诉撤销案件，准确找到风险因素、风险可能导致结果、规避举措。结果：分析高风险案件转成投诉的原因，总结工作方式，分公司全员学习分享，逐步完善工作流程。
投诉风险报备要：可查！
流转要：明确！