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某保险公估公司关于投诉风险案件发现、报备、处置机制的宣导(9页).ppt
 


所在类别: 保险中介/保险公估
文件类型: PPT
文件大小: 494KB
授权方式: 高级会员
下载扣除圈币: 6 圈币
资源语言: 简体中文

【简介】

某保险公估公司关于投诉风险案件发现、报备、处置机制的宣导

目标:投诉工单量下降至每月百件以内。
可在当月内处理至客户满意的投诉(左图红色),是治理的重点。此批案件不存在不可调和的经济利益纠纷,可通过提早发现风险并处置的方式,避免投诉产生。
实际理赔工作中,确有依据合同约定形成经济利益纠纷,或其他客观原因导致的不易调解的问题引发的疑难投诉(左图蓝色)。此部分余量留给各分公司作为下降目标,且有三个月的稳定数据说明目标值的合理性。
投诉撤销情况
投诉风险发现要:提早!
投诉风险因素分析程序:(1)站在客户角度分析投诉原因;(2)再向前追溯一层,分析投诉风险;(3)固化风险因素,描述风险可能导致何种投诉,制定规避举措。
此时预警则可处置的空间已很小。
风险因素:承保标的主险不全。风险可能导致:客户对三者赔款金额异议。规避举措:1、三者车辆维修方式及合理金额告知被保险人;2、留存被保险人确认三者损失核定结果的证据(定损单签字、微信或短信同意等)
执行人:各三级运营官内容:依照投诉风险分析程序,回查12、1、2三月全部投诉撤销案件,准确找到风险因素、风险可能导致结果、规避举措。结果:分析高风险案件转成投诉的原因,总结工作方式,分公司全员学习分享,逐步完善工作流程。
投诉风险报备要:可查!  
流转要:明确!

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