接报案业务概述（22页）ppt.rar-车险-保险资料库

接报案业务概述（22页）ppt.rar

接报案业务概述

课程简介
课程目标：
课程大纲：了解接报案业务构成学习认知报案业务相关指标熟练掌握报案流程、界面和调度流程
报案业务构成和相关指标报案界面信息项录入标准及要求调度流程
质检标准和录音分享
业务构成
1.接起率；
2.服务水平；
3.三方通话成功率；
4.自接自派完成率；
5.质检合格率；
6.通话时效；
遵时率工时利用率通话利用率就绪等待率整理率预呼率示忙率振铃率员工利用率员工占用率
运营指标
人员效能指标
基本指标
质检标准和录音分享
1、案件受理：是指在线服务中心坐席岗与客服经理（或者理赔经理）密切配合，通过“三方通话”（或者自助查勘）的方式，同时完成接报案和调度的全流程操作过程。2、三方通话：是指由在线服务中心坐席进行控制和操作的，依靠软电话系统对客户来电在不挂断的情况下，接入客服经理的电话，实现坐席、客户和客服经理三方同时或者任意两方进行在线沟通的操作。