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某保险经纪分公司客户服务管理制度(4页).doc

在公司战略目标的指导下,客服部员工本着“热情、真诚、专业、保密”的服务原则,对内热情为业务伙伴服务,对外了解每一位客户的真正需求,维护客户的切身利益,成为保险公司与客户的桥梁、延伸和补充。协同公司各部门,为客户提供优质、高效、人性化的服务,让客户感觉“物有所值”,确保公司的每笔业务的有序跟进,续保率达到较高的水平,为公司今后的可持续性发展打下良好基础。
第一章 总 则
一、为提高公司的服务水平,维护客户的合法权益,制定本制度。
二、本制度适用本公司所有正式、试用员工。
三、本制度是向客户提供服务过程中应达到的服务质量水平,公司与客户之间的权利义务关系应以《客户授权委托书》为准。
第二章  服务标准
一、提交客户服务计划。制定委托期限或保险期限内的客户服务项目、内容和具体时间等工作计划,提交客户。
二、编制客户服务手册。制作包括保险合同管理、索赔指南和联系、投诉方式等内容的客户服务手册,提交客户。
三、日常咨询,解答客户日常提出的保险相关问题的咨询。
四、保单维护。在保险期限内,当客户资产及其风险状况等发生变化时,协助办理批改手续,维护保单的有效性。。
五、客户回访。以当面拜访、电话、信函等方式对客户进行回访,收集客户信息,了解需求,征询意见,改进服务质量。
六、客户培训。通过讲授、座谈、知识竞赛等形式对客户进行培训,使客户了解基本的保险原理、保单内容和索赔流程等,提高客户保险管理水平。
七、协助索赔。登记出险情况,协助客户报案;与保险公司、客户沟通进行现场查勘,并协助客户与保险公司核查查勘结果;协助、指导客户准备索赔资料;督促保险公司及时核定赔付请求,并协助客户索赔谈判,达成赔付协议;催付赔款结案。
八、保险公司服务质量评价。按保险期限或年度对保险公司服务质量进行评价,作为客户续保时选择保险公司的参考依据。

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  • 更新时间:2017-01-06
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