XX公估公司客服中心工作手册（27页）.doc

第一章  客服中心职能概述
第二章  岗位工作职责
第三章  服务准则
第四章  电话标准化服务
第五章  电话服务流程
第六章  接报案标准化实施细则
第七章  三大家索赔所需单证
第八章  其他管理制度

第一章  客服中心职能概述
客服中心作为接报案的一线平台，通过7×24小时的热线服务方式，准确及时地受理和调度各家保险公司委托我司的各类案件，保障业务部门后援的高效运转；同时，客服中心作为公司对外服务的统一窗口，直接向每一位XX客户传递着我们的服务理念，维护与塑造着XX的品牌形象。具体来说，客服中心职能包括以下两大块：

一，外部职能
1）案件受理：受理保险公司案件，处理被保险人的电话咨询；
2）任务调派：接案人员受理报案后，调度人员安排公估师到现场或修理厂查勘定损；
3）理赔咨询：坐席人员运用相关专业知识解答客户的问题，主要包括险种咨询、理赔流程及理赔原则咨询等；
4）投诉受理：受理客户投诉，分析投诉是否为有效投诉，对于有效投诉，记录投诉信息，落实到相关责任人，并按照规定时间将投诉处理结果反馈客户，同时对出现的问题进行追踪改善；
5）客户回访：通过对公估师和客户回访，了解客户的满意度状况，记录客户不满意的情况以及原因，及时提出相应的处理措施；同时也借此对公估师的工作情况进行了解，对其实施考核和监督。

二，内部职能
1） 数据统计
客服中心作为信息数据记录的源头，定期对保险公司委托案件数量进行分类统计，提取相关数据供公司经营数据分析使用。
2） 考核监督
客服中心从保险公司的反馈，受理投诉，客户回访等途径获悉查勘人员的工作质量情况，并以此为依据对查勘人员进行各种量化考核。
3）疑难案件处理
客服中心主管协助坐席人员处理疑难案件，并监督坐席人员的日常工作。
4）内部培训
 针对新进员工进行全面的培训和考核，合格后才可安排上岗；在日常工作中，监听坐席人员录音，根据录音中出现的问题，定期制定培训计划，强化员工技能，提高工作效率。 

第二章   岗位工作职责
一、    部门经理（主管）：
1、制定客户服务中心战略目标和发展规划，根据公司业务模式、业务发展设计并建设客服中心团队；
2、制定客服中心每年度工作计划及客户服务管理规章和客户服务业务规程；
3、建立呼叫中心内部管理制度及考核体系，加强员工队伍建设和自律管理，促进部门员工团结协作，公正、公平地评价员工的工作，做好工作纪律检查奖惩，调动员工工作积极性；
4、根据统一管理与分工负责的原则，对部门人员的工作进行合理安排，并召集主持部门会议，及时传达公司下达的任务；