XX寿险公司危机管理暂行规定（29页）.doc

第一章　总 则    3
第二章  危机事件处理策略    3
第三章  危机事件处理基本原则    4
第四章 危机事件分级    5
第五章　危机事件的预防    6
第六章  危机事件的准备    7
第七章  危机事件的确认    8
第八章  危机事件的控制    8
第九章  危机事件的解决    9
第一节 总、分公司危机处理职责    9
第二节 总、分公司危机处理分工    10
第十章  危机事件处理小组构成    11
第十一章 危机事件的处理流程    13
第一节  重大危机事件的处理    14
第二节  其它危机事件的处理    16
第三节  危机事件的处理时效    17
第十二章  新闻发言人制度    18
第十三章  危机传播与危机公关    20
第十四章  危机事件处理的追踪    22
第十五章  危机事件的防范意识    22
第十六章  危机事件的善后管理    23
第十七章 附 则    25

第一章　总 则
第一条    为了保证公司健康、持续、稳定地发展，全面提高公司的品牌与服务水平，有效预防、及时应对危机事件，维护客户的合法权益，避免危机事件给公司造成巨大的经济损失和负面影响，特制定本规定。
第二条    本规定所指危机，是指对公司的营运和经营秩序产生影响和威胁，并且在时间压力和不确定性较高的情况下必须对其做出决策的事件。如公司在经营、管理的过程中遇到或出现的申诉、投诉及由其引起的所有可能影响到公司的正常营业、公司形象的事件。
第三条    本规定所指危机事件的范围包括：
一、    社会公众、客户、业务人员对公司业务管理的申诉、投诉；
二、    社会公众、客户对公司业务人员的申诉、投诉；
三、    社会公众、客户、业务人员对公司服务人员的申诉、投诉。
第四条    　本规定所指危机管理是指对于危机事件的预防、准备、确认、处理、解决、追踪、总结、善后管理等相关的工作流程和方法。
第二章  危机事件处理策略
第五条    　危机的特点：
（1）    突发性：危机的发生往往是不可预测或不可完全预测的突发灾难．有时它的发生事前可能没有任何征兆。
（2）    严重性：危机传播状态的存在，肯定会使组织制度的重要价值的秩序受到严重威胁。
（3）    紧迫性：危机传播代表着一种时间性很强的状态，公司没有无限的时间对危机事件做出反应，无法照章办事，需要立即对媒体、对大众做出解释。
（4）    多变性：一个危机传播状态包括在一个急速变化的环境中，具有动态的和多维关系的倾向。
第六条    　危机事件处理中应遵循“坦诚、聆听、沟通、关爱”的策略，迅速响应危机，勇于承担责任，冷静研究对策，注重情感因素，时刻警惕、长久执行。
第七条    　危机事件处理必须具备制度化、系统化的危机管理组织和业务流程。
第八条    　危机事件处理必须受到高层领导的重视和直接领导。
第九条    　危机事件处理必须具备良好的信息系统支持。
第三章  危机事件处理基本原则
第十条    24小时原则：
应在获悉危机发生后的24小时内启动危机管理机制，并做好准备工作，如各