公估公司车险查勘定损操作规范（7页）.doc

一、    接报案
１、　正常情况
（1）    查勘员接到调度通知后，准确记录如下信息：报案号、出险地点、 车牌号、保单免赔信息、是否已报交警、联系人、联系电话；
（2）    接案后2分钟内通知查勘员，查勘员5分钟内与车主联系，告知车主赶到现场所需时间，原则上到达时间不超过30分钟。
２、　特殊情况
（1）    如遇交通堵塞或其它意外不能按时赶到现场，必须与客户电话联系，向客户致歉，并说明延误情况和预计的到达时间；
（2）    查勘员无法按约定时间到达现场，车主不愿配合时，必须立即反馈情况到公司调度。
二、    回复调度
   １、　保险公司调度
（1）    回复调度时，语言尽量简明清楚；
（2）    尽量缩短通话时间；
（3）    接案时未要求报警，但流程规定需要报交警情况时；
（4）    要求报交警，但经现场查勘后，可以确定事故责任，并且损失较简单案件，可以不用报警时；
（5）    问题案件。    
   ２、　禁忌
（1）聊天、与案件无关问题；
（2）无需回复调度案件。
三、    照片要求
  １、　必须将1名查勘员全部或分别照在现场查勘及定损照片的前几张中
  ２、　禁忌
（1）    无日期或调整日期
（2）    对角、立式、模糊
（3）    重复
（4）    无序
（5）    无法判定损坏项目所处部位
（6）    像素大于480*640（系统要求、节约碳粉）
（7）    字迹不清
3、　现场
（1）    地段、路况
 a.必须反映出现场所处位置（附近标示物 如：大厦、商铺等）
b. 必须反映出现场路面情况（如：凹凸不平、上下坡等）
（2）    车辆走向、碰撞情况
a.    必须反映出现场全部损失车辆走向、碰撞景况
b.    必须反映出现场路面分隔线或标示线
c.    有无禁行标示
（3）    损失情况
a. 必须反映出现场碰撞接触部位
b. 度量情况：度量本次事故的碰撞部位、碰撞点（非本次事故的碰撞部位的度量照片要做说明，以免出现误导现象）
c. 单车损失情况
无需交警处理的：分离后详细拍照