目 次
1 范围1
2 规范性引用文件1
3 术语和定义1
4 战略定位1
41 方向定位1
42 战略规划2
5 职场要求2
51 工位环境2
52 培训及会议环境2
53 休闲区域2
6 人员管理2
61 岗位设置2
62 客户服务代表招聘3
63 岗位发展4
7 运营管理4
71 服务流程管理4
72 现场管理4
73 排班管理5
74 培训管理5
75 品质管理6
76 数据管理6
77 绩效管理7
8 系统要求7
81 概述7
82 客户服务代表系统7
83 智能客户服务系统8
84 知识库系统8
85 质检系统8
9 应急管控8
91 管控原则8
92 风险点8
93 应急方案9
附录 A(资料性) 保险公司客户服务中心评价参考指标 10
保险公司客户服务中心基本要求
1 范围
本文件规定了保险公司客户服务中心的战略定位、职场要求、人员管理、运营管理、系统要求、应急管控等内容。
本文件适用于保险公司客户服务中心的建设和管理,外包服务形式可参考本标准执行。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB 3096-2008 声环境质量标准
GB/T 32315-2015 银行业客户服务中心基本要求
GB 50034-2013 建筑照明设计标准
JGJ/T 67-2019 办公建筑设计标准
SJ/T 11739-2019 信息技术服务 呼叫中心运营管理要求
COPC 顾客服务提供商顾客体验标准
第一章 总则第一条 为规范XX机动车辆保险销售流程,有效防范和化解公司经营风险,促进机动车辆保险市场持续健康发展,保护保险消费者的知情权及自主选择权,根据《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国反洗钱法》《金融机构客户身份识别和客户身份资料...
已下载:0次 是否免费:否 上传时间:2024-01-07序号类型一级指标二级指标三级指标简要评价计算方法重要概念三级指标得分三级指标得分转数值三级权重二级指标得分二级权重一级指标得分1经营业绩kPI保费收入A1=(任职末期保费收入/任职初期保费收入) /(任职末期直接上级公司保费收入/任职初期直接上级公司保费收入)*50%*100 +(Σ各年保费收入/各...
已下载:0次 是否免费:否 上传时间:2024-01-05序号 一级指标 二级指标 三级指标示例 指标评价计算公式 备注类别 权重 类别 权重 指标名称 权重一、经营业绩 60%( 一)预算完成32%经营指标绩效考核情况32%经营指标绩效考核情况得分=∑( 审计区间各完整年度分公司经营指标绩效考核得分×年份权重)①年度分公司经营指标绩效考核得分=...
已下载:0次 是否免费:否 上传时间:2023-12-29为客观评价寿险公司省市级分公司领导人员经济责任的尽职情况,科学界定领导干部个人责任,在干部任用及激励等方面建立量化的评价标准,引导各级管理层树立正确的政绩观,特制定寿险公司省市级分公司负责人经济责任审计评价体系。一、评价对象评价指标体系适用寿险公司省、市级主要负责人经济责任审计。履职不满一个完整年度...
已下载:0次 是否免费:否 上传时间:2023-12-29第一章 总则第一条 为协助参与XX(不含XX)政策性健康保险项目的会员公司提高数据测算和承保风险评估的准确性,引导公司理性参与政策性健康保险项目投标,增强行业对政策性健康保险的持续经营能力和服务水平,制定本办法。第二条 本办法所称政策性健康险项目,是指由政府部门发起,通过公开招标、邀请招标、竞...
已下载:0次 是否免费:否 上传时间:2023-12-27第一章 总则第一条 为更好地服务于人身保险新型产品客户,提高保险公司定期发送报告资料的送达率,改善客户体验,保障客户权益,经广泛征求意见,XX省保险行业协会(以下简称省保协)特制定本工作指引。第二条 本工作指引适用于在XX省(XX除外)内经营业务的人身保险会员公司(以下简称会员公司)。第三条 ...
已下载:0次 是否免费:否 上传时间:2023-12-26Copyright © 2009-2022 深圳市圈中人电子商务有限公司 粤ICP备05047908号
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