目 次
1 范围1
2 规范性引用文件1
3 术语和定义1
4 战略定位1
41 方向定位1
42 战略规划2
5 职场要求2
51 工位环境2
52 培训及会议环境2
53 休闲区域2
6 人员管理2
61 岗位设置2
62 客户服务代表招聘3
63 岗位发展4
7 运营管理4
71 服务流程管理4
72 现场管理4
73 排班管理5
74 培训管理5
75 品质管理6
76 数据管理6
77 绩效管理7
8 系统要求7
81 概述7
82 客户服务代表系统7
83 智能客户服务系统8
84 知识库系统8
85 质检系统8
9 应急管控8
91 管控原则8
92 风险点8
93 应急方案9
附录 A(资料性) 保险公司客户服务中心评价参考指标 10
保险公司客户服务中心基本要求
1 范围
本文件规定了保险公司客户服务中心的战略定位、职场要求、人员管理、运营管理、系统要求、应急管控等内容。
本文件适用于保险公司客户服务中心的建设和管理,外包服务形式可参考本标准执行。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB 3096-2008 声环境质量标准
GB/T 32315-2015 银行业客户服务中心基本要求
GB 50034-2013 建筑照明设计标准
JGJ/T 67-2019 办公建筑设计标准
SJ/T 11739-2019 信息技术服务 呼叫中心运营管理要求
COPC 顾客服务提供商顾客体验标准
第一章 总则第一条 为加强和规范XX地区农业保险业务经营管理,根据《农业保险条例》和《农业保险承保理赔管理办法》《中国银保监会办公厅关于进一步明确农业保险业务经营条件的通知》《XX市农业保险业务经营条件管理规定》等有关文件要求,制定本实施细则。第二条 本实施细则所称保险机构,是指XX地区符合农业保...
已下载:0次 是否免费:否 上传时间:2024-08-20保险集团(控股)公司、保险公司、保险资产管理公司(以下统称保险机构)投资无担保非金融企业(公司)债券及保险资金运用监管制度规定的相关金融产品,其组织架构、专业队伍、管理规则、系统建设和运作管理等应当符合本标准规定的基本条件。一、组织架构保险机构应当按照“分工明确,相互制衡”的原则,建立信用风险管理组...
已下载:0次 是否免费:否 上传时间:2024-06-13各省、自治区、直辖市、计划单列市财政厅(局)、安全生产监督管理局、煤矿安全监管机构、煤炭行业管理部门,新疆生产建设兵团财务局、安全生产监督管理局,各级煤矿安全监察机构,中国人民银行上海总部,各分行、营业管理部、省会(首府)城市中心支行,中央管理的煤矿企业:根据《中共中央国务院关于推进安全生产领域改革...
已下载:0次 是否免费:否 上传时间:2024-06-03第一章 总 则第一条 为维护公平公正的金融市场环境, 切实保护银行业保险业消费者合法权益, 促进行业高质量健康发展, 根据《中华人民共和国银行业监督管理法》 《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规, 制定本办法。第二条 本办法所称银行保险机构...
已下载:0次 是否免费:否 上传时间:2024-05-31按照《中共中央国务院关于全面推进乡村振兴加快农业农村现代化的意见》有关要求,为进一步提升农业保险保障水平,推动农业保险转型升级,更好地服务保障国家粮食安全,现就扩大三大粮食作物完全成本保险和种植收入保险实施范围有关事项通知如下:一、指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,贯彻落实党的十九大...
已下载:0次 是否免费:否 上传时间:2024-05-14第一章 总则第一条 为规范XX机动车辆保险销售流程,有效防范和化解公司经营风险,促进机动车辆保险市场持续健康发展,保护保险消费者的知情权及自主选择权,根据《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国反洗钱法》《金融机构客户身份识别和客户身份资料...
已下载:0次 是否免费:否 上传时间:2024-01-07Copyright © 2009-2022 深圳市圈中人电子商务有限公司 粤ICP备05047908号
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