某省人身保险公司基础服务规范（17页）.doc

第一章  总 则

第一条  为有效防范销售误导，切实提升XX省人身保险公司服务质量，保护投保人、被保险人及受益人的合法权益，树立保险业的良好形象，特制定本服务规范。

第二条  XX省辖内所有人身保险公司及从业人员，以及委托专、兼业代理机构的代理业务均应遵守本服务规范。

第三条  XX省人身保险公司人身保险产品的销售、承保、回访、保全、理赔等业务活动，应当符合本服务规范的要求。

第二章  基本服务规范

第四条  保险公司营业场所外部应当交通便利，店面、店侧或店前应有便于客户寻找的公司形象标志，营业场所内部应当整洁、明亮、安静、通风，方便客户上门办理保险业务。 

第五条  保险公司营业场所柜台后应当设置有公司统一标志的背景墙，柜面各岗位区域应有明确的岗位指示牌，对服务的内容、流程、公司和行业协会的投诉电话及《人身保险投保提示书基准内容》等应在营业场所内张贴公示，并设置投诉意见箱或者客户意见簿。

第六条  保险公司营业场所的柜面服务人员应佩戴标明身份的工牌，或在柜台前放置岗位标识卡。柜面人员应保持仪容仪表大方，服务热情周到，行为举止符合职业要求，文明用语符合公司要求。

第七条  保险公司人员应遵循依法、从实、细致、专业、效率的基本准则，不越权操作，恪守职业道德，严守客户信息，对客户应使用规范服务用语，做到热情耐心、注重礼仪，严格执行公司各项操作规范制度。

第八条  保险公司应当提供每日24小时电话服务，并且工作日的人工接听服务不得少于8小时。

总公司或区域电话中心统一提供电话服务的，省级分公司及分支机构应做好相应的转接及处理工作。

保险公司应当对服务电话建立来电事项的记录及处理制度。

第九条  保险销售人员在销售过程中应当向投保人提示产品的特点和风险，以便客户选择适合自身风险偏好和经济承受能力的保险产品，公司在整个销售过程中不得误导、引导投保人选择不适合的保险产品。