1 范围
本文件规定了保险公司客户服务中心的战略定位、职场要求、人员管理、运营管理、系统要求、应急管控等内容。
本文件适用于保险公司客户服务中心进行建设管理。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中, 注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件; 不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB 3096-2008 声环境质量标准
GB 50034-2013 建筑照明设计标准
GB/T 32315-2015 银行业客户服务中心基本要求
JR/T 0032-2015 保险术语
SJ/T 11739-2019 信息技术服务 呼叫中心运营管理要求
JGJ/T 67-2019 办公建筑设计标准
COPC 顾客服务提供商顾客体验标准
3 术语和定义
3.1 客户 customer
接受保险产品、保险保障和风险管理等服务的个人或单位。
3.2客服代表 customer service representative; CSR
通过多种渠道为客户提供售前、售中或售后服务的一线服务人员。
3.3客户服务中心 customer service center; CSC
用固定电话、手机、传真、 WEB、微信、 APP 等多种方式接入,以人工、自助、智能机器人等多种形式为客户提供各类售前、售中、售后服务,建立的保险公司与客户沟通的组织平台。
第一章 组织制度第一条 XX省保险行业协会银行保险专业工作委员会(以下简称:银保专业工作委员会),是根据《XX省保险行业协会章程》规定设立的专业工作机构,接受协会理事会领导,对协会理事会负责,同时接受XX省保监局的相关业务指导第二条 银保专业工作委员会职责:(一)行业自律:根据银保市场发展情况...
已下载:1次 是否免费:否 上传时间:2021-01-15第一章 总 则第一条 为了规范保险代理人的经营行为, 保护投保人、 被保险人和受益人的合法权益, 维护市场秩序, 根据《中华人民共和国保险法》 (以下简称《保险法》 ) 等法律、 行政法规, 制定本规定。第二条 本规定所称保险代理人是指根据保险公司的委托, 向保险公司收取佣金, 在保险公司授权的范围...
已下载:23次 是否免费:是 上传时间:2020-11-241 范围本标准规定了人体损伤程度鉴定的原则、方法、内容和等级划分。本标准适用于《中华人民共和国刑法》及其他法律、法规所涉及的人体损伤程度鉴定。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。本标准引用文件的最新版本适用于本标准。GB 18667 道路交通事故受伤人员伤残评定GB/T 1618...
已下载:1次 是否免费:否 上传时间:2020-10-19第一章 总则第一条 为明确中国保险行业协会(以下简称中保协)团体标准专业委员会(以下简称专委会)的工作职责,保障其及时、有效地开展各项业务工作,根据质检总局、国家标准委《关于培育和发展团体标准的指导意见》 及《中国保险行业协会章程》 等有关规定, 制定本规程。第二条 专委会是中保协的分支机构, 接受...
已下载:1次 是否免费:否 上传时间:2020-03-181 范围T/IAC XXX的本部分规定了常见重大疾病保险健康管理服务组合的原则、选择健康管理服务的维度、基础性服务的选择以及组合的方式等要求。本部分适用于重大疾病保险、癌症保险等疾病保险的保险期间的健康管理服务。2 组合的原则不同的保险产品、业务可遵循如下的原则来组合使用不同的健康管理服务计划和组合...
已下载:1次 是否免费:否 上传时间:2019-10-14Copyright © 2009-2020 深圳市圈中人电子商务有限公司 粤ICP备05047908号
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