第一章 总 则
第一条 为规范中国保监会保险消费者投诉维权热线(以下简称热线)的管理工作,畅通保险消费者投诉维权渠道,切实保护保险消费者合法权益,根据《保险法》等法律法规和规章,制定本办法。
第二条 热线采取“统一呼入、分工处理、上下互通”的业务处理模式,保监会设立呼叫总中心,保监局设立呼叫分中心,履行热线接听和管理职责。
第三条 中国保监会保险消费者投诉维权热线统一使用“12378”电话号码,保监会呼叫总中心名称为“中国保险监督管理委员会 12378 保险消费者投诉维权热线”,保监局呼叫分中心名称为“中国保监会**监管局 12378 保险消费者投诉维权热线”。
第四条 热线接受以下事项:
(一)保险消费者维权投诉;
(二)对保险机构及其从业人员、其他单位和个人的保险违法违规行为的举报。
第二章 职责分工
第五条 中国保监会负责热线的总体规划、平台管理、后台监控和呼叫总中心的运行管理,具体包括:管理热线信息系统、制定热线相关制度、确定座席数量、统筹话务员培训、知识库维护、后台监控管理、绩效考核及处理呼叫总中心话务等工作。
保监局负责辖区热线统筹规划,话务处理,完成保监会分配的任务,具体包括:制定本呼叫分中心管理制度、配备和管理本呼叫分中心的话务员、场地和设备,接听辖区话务和开展辖区热线的质量检查和应急预警,开展话务员培训和考核等工作。
第六条 保监会热线主管部门的主要职责:
(一)统筹热线的总体规划;
(二)制定热线的管理制度及服务规范;
(三)更新维护热线知识库;
(四)协调相关部门做好热线业务和技术支持;
(五)组织指导全国热线话务员的培训辅导;
第一章 组织制度第一条 XX省保险行业协会银行保险专业工作委员会(以下简称:银保专业工作委员会),是根据《XX省保险行业协会章程》规定设立的专业工作机构,接受协会理事会领导,对协会理事会负责,同时接受XX省保监局的相关业务指导第二条 银保专业工作委员会职责:(一)行业自律:根据银保市场发展情况...
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