第一章 总 则
第一条 为规范中国保监会保险消费者投诉维权热线(以下简称热线)的管理工作,畅通保险消费者投诉维权渠道,切实保护保险消费者合法权益,根据《保险法》等法律法规和规章,制定本办法。
第二条 热线采取“统一呼入、分工处理、上下互通”的业务处理模式,保监会设立呼叫总中心,保监局设立呼叫分中心,履行热线接听和管理职责。
第三条 中国保监会保险消费者投诉维权热线统一使用“12378”电话号码,保监会呼叫总中心名称为“中国保险监督管理委员会 12378 保险消费者投诉维权热线”,保监局呼叫分中心名称为“中国保监会**监管局 12378 保险消费者投诉维权热线”。
第四条 热线接受以下事项:
(一)保险消费者维权投诉;
(二)对保险机构及其从业人员、其他单位和个人的保险违法违规行为的举报。
第二章 职责分工
第五条 中国保监会负责热线的总体规划、平台管理、后台监控和呼叫总中心的运行管理,具体包括:管理热线信息系统、制定热线相关制度、确定座席数量、统筹话务员培训、知识库维护、后台监控管理、绩效考核及处理呼叫总中心话务等工作。
保监局负责辖区热线统筹规划,话务处理,完成保监会分配的任务,具体包括:制定本呼叫分中心管理制度、配备和管理本呼叫分中心的话务员、场地和设备,接听辖区话务和开展辖区热线的质量检查和应急预警,开展话务员培训和考核等工作。
第六条 保监会热线主管部门的主要职责:
(一)统筹热线的总体规划;
(二)制定热线的管理制度及服务规范;
(三)更新维护热线知识库;
(四)协调相关部门做好热线业务和技术支持;
(五)组织指导全国热线话务员的培训辅导;
本指南适用于监管局辖区属地监管保险公司部分重大事项变更的审批。具体包括:属地监管财产保险公司、人身保险公司变更营业场所;属地监管财产保险公司、人身保险公司章程修改;属地监管人身保险公司变更业务范围;属地监管财产保险公司、人身保险公司变更持有5%以上股权的股东;属地监管财产保险公司、人身保险公司变更注...
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