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北肿防癌管家个人疾病保险(B款)健康管理服务操作手册(7页).doc

为规范北肿防癌管家个人疾病保险(B)款产品中所含健康管理服务,让被保险人充分享受到北大肿瘤医院就医绿色通道的优质、便捷服务,特制订本操作手册。
一、    服务定义
本服务专指北肿防癌管家个人疾病保险(B)款产品承诺的就医绿色通道服务,根据被保险人的申请,公司可为被保险人提供北京大学肿瘤医院门诊挂号、住院、手术等预约服务。
二、    服务内容
(一)门诊挂号预约服务
为方便被保险人在北京大学肿瘤医院就诊,公司健康管理人员将针对被保险人实际就诊需求,为其选择合适的科室、合适的专家,进行门诊挂号预约服务。
(二)住院和手术预约服务
被保险人根据公司提供的门诊挂号预约服务前往北京大学肿瘤医院就诊,经医生诊断被保险人需要住院和手术治疗且医生为其开具北京大学肿瘤医院住院证,当被保险人向公司提出住院和手术预约服务申请后,公司健康管理人员将核实上述相关信息,并进行住院和手术预约服务。
三、    服务实施流程和操作办法
(一)    服务流程
具体图示详见附件1。
(二)    操作办法
1.    服务受理:被保险人拨打公司客户服务电话(XXXXX或XXXXXXXXX)提出服务请求,公司客服人员核实被保险人身份和投保信息,记录其服务需求(门诊预约、住院安置、手术安排),填写《服务记录表》(附件2)。公司电话服务中心将记录的《服务记录表》于当日下班前转至公司健康管理部。
2.    安排服务:公司健管服务人员与北京大学肿瘤医院指定人员联系安排服务,健管服务人员须在3个工作日内通过电话或短信方式回复门诊挂号安排情况、在7个工作日内通过电话或短信方式回复住院和手术安排情况,明确服务相关时间、地点以及注意事项。
3.    服务评价:服务完成后,公司客户服务人员致电被保险人,记录服务开展情况,填写《服务反馈表》(附件3),并转交公司健管服务人员留存,服务结束。

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  • 更新时间:2018-02-24
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