某寿险公司客户投诉管理办法实施细则（19页）.doc-内控管理制度-保险资料库

某寿险公司客户投诉管理办法实施细则（19页）.doc

第一章总则
第一条为保证投诉案件流转顺畅，投诉工作在实际处理过程中更具有操作性，根据《XX保险公司客户投诉管理办法》，制定本实施细则。
第二条本细则适用于公司系统客户投诉管理与处理工作。
第二章投诉机构及职责
第三条各级公司均需设立客户投诉工作协调委员会，客户投诉工作协调委员会办公室常设在客户服务部门，主要职责是对投诉工作的管理与监督。
1、每半年应当组织投诉主要涉案部门召开联席会议，对投诉处理工作进行通报；
2、定期对涉案部门未及时处理或处理不当导致的升级投诉、对公司产生重大影响的投诉案件进行通报；
3、组织对重大、疑难投诉案件进行讨论，听取各相关部门对重大、疑难投诉案件的意见，提出案件最终处理决定，并监督落实；
4、对相关部门处理意见不一致的投诉件，是否是有责投诉案件，以及案件原因归类进行最终裁定。
第四条各级公司客户服务部门是投诉案件的主要受理和答复部门，其他涉案部门是案件处理的主要部门。
各级公司客户服务部门需对涉案部门的处理时效、处理质量等方面进行监督，并及时、定期向本级公司总经理室反馈。
对涉案部门明显因失职或其他原因造成投诉案件处理拖延的，由本级公司客户服务部门行文在所辖机构范围内进行公示，同时，抄送上级公司客户服务部门。
第五条总公司客户服务部主要职责是：
1、负责客户投诉工作制度、工作标准和工作流程的制订，投诉资料的归档，投诉案件满意度抽查，以及投诉处理考核等；
2、负责定期向公司总裁室、各相关职能部门，下级公司传递客户投诉信息；
3、负责客户投诉工作的日常检查、考核、公示和培训；
4、负责受理客户通过各种途径投诉至总公司的案件，并负责联系、跟进、参与公司相关