机动车辆延保服务操作手册（12页）.pdf

目  录 
 
一、 延长保修介绍 .... 1 
1、什么是延长保修 .......1 
2、延保项目背景  1 
3、延保的作用 .... 1 
4、延保项目模式  1 
5、延保项目结构  2 
6、延保合同内容  2 
7、延保保障范围  3 
8、延保保费及服务费标准 ................... 4 
9、非保障范围 .... 4 
 
二、销售话术及技巧 . 4 
1、接待话术 ........ 4 
2、咨询电话话术  4 
3、售中话术 ........ 4 
4、Q&A ............... 6 
 
三、延保业务流程介绍.........9 
1、销售流程 ........ 9 
2、延保维修服务及理赔流程 .............


一、  延长保修介绍 
 
1、 什么是延长保修 
车辆的原厂保修期期满之后，由4S店按照延长保修服务合同的约定，向车主提供的、延长一定期限或公里数的保修服务。 
在延保期之内，车辆发生延保合同保障范围内的机械或电气故障的，由4S店为车主提供免费维修服务。 
 
2、 延保项目背景 
目前国内不同车型的保修期大多为2年6万公里（以先到者为准），超出原厂质保期之后，车辆发生故障的几率大大提高，车主对2年后的维修费用有所担忧。 
私家车2年后的平均行驶里程为32000公里左右，2年后（行驶里程未达到6万公里时）车辆出现故障，车主不易接受，易导致投诉。 
2年后客户倾向于选择低价格的维修渠道，4S店客户流失率会明显上升。 
 
3、 延保的作用 
a）对车主 
车主支付一定费用购买延保服务，在合同期内锁定了维修成本，能够避免因为车辆质量问题而支出意想不到的巨额费用（发动机、变速箱总成损坏），减少后顾之忧； 避免了因为通货膨胀而导致的未来的更高的维修成本； 
享受高质量的维修服务，车辆在延保期间接受厂家授权4S店的服务，这与车辆在原厂保修期内维修的流程和解决办法是一样的，使用纯正配件，省去在路边店修理的担忧； 
车辆有更长的质量保障服务，延保可以随着车辆的转让而转移给新车主，在转让时可提高车辆转让价格，其差价也将高于延保购买时所投资的金额。 

b）对4S店 
提高客户满意度、忠诚度，降低原厂保修期结束后客户流失率； 避免原厂保修期结束后出现高价值零部件故障导致的客户投诉； 促进整车销售； 
获取适当利润（延保销售、车辆回本店保养和维修）。 
 
4、 延保项目模式 
延长保修项目采用“4S店主导模式”： 
以4S店推出自有服务进行宣传，增强客户对延保产品的信赖，同时增强4S店自身的品牌影响力； 
延保服务流程参照原厂保修流程操作，简单易行； 
4S店通过网址访问登陆系统即可完成，无需额外的成本支出。 
 
5、 延保项目结构 
a)  4S向车主售出自有品牌的延保服务，与车主签署延保服务合同，以有偿（或赠送）的形式向车主提供延保服务； 
b) 4S店作为投保人和被保险人，就为车主提供延保维修服务而可能产生的相关财务风险，向保险公司投保机动车机械部件延长保修责任保险； 
c)  人保作为延保责任保险的承保人，对4S店为车主提供约定的汽车延保服务而产生的相关财务支出（包括零件费、维修工时费、救援费等）向4S店承担保险赔偿责任。