经纪公司客户服务规程（12页）.doc-保险经纪-保险资料库

经纪公司客户服务规程（12页）.doc

为了树立XX保险经纪服务品牌、打造公司的核心竞争力，特制定客户服务规程。
一、客户服务的定义和内涵
客户服务工作就是要了解客户的需求，从客户的角度思考问题，通过向客户提供他们需要和期望的服务，甚至在可能的时候提供超出客户期望的服务，使客户获得最大满足，进而保持与公司的业务往来并向潜在客户正面评价公司。
二、客户服务的基本原则
“客户至上”是客户服务的基本原则。客户是上帝，客户服务工作直接面对各种不同的客户，我们每一个员工的服务质量高低和服务态度好坏，最终要接受客户的评价和检验。让客户满意是我们客户服务的目的。
客户的要求各异，要追求让客户百分之百的满意，我们必须对所有客户一视同仁，全心全意地周到服务。即使有的客户要求颇高、回复有一定难度，我们也不能回避，要始终如一提供一流服务。
三、客户服务的主要内容：
1、24小时热线服务
各业务机构应按照公司24小时服务热线的要求设立本机构的值班电话，并报总部备案以形成全国联动的服务网络，并确保24小时有人接听。
负责接听热线的客户服务人员，必须对各类来电建立《服务热线
登记簿》，做好书面记录，根据客户的来电内容负责解答业务咨询、协调业务预约、处理客户投诉以及接受出险报案等事项。对不能当场答复的问题要及时协调、密切跟踪，并严格按照承诺的时间反馈处理结果。
2、制订客户服务计划
1）当与客户签订相关委托协议后，客户服务中心门要制订出相应的服务计划；
2）服务计划的制订要结合客户的实际情况合理制订；
3）服务计划制订以后要交由董事长审批后才能交予客户；
4）服务计划的实施要根据计划内容进行，突发事件除外；
5）在实施服务过程中要随时记录服务情况作为备案；