非车险理赔操作流程（10页）.doc

一、接报案
客户发生非车险保险事故，应该首先向客户服务热线进行报案，（如果业务部门接到报案后应立即向服务热线进行转报案），接到报案的人员（包括业务员）必须简要问明以下要素（被保人为企事业单位的应要求客户传真书面的出险通知）
1、被保险人、险种、受损标的； 
2、出险原因、时间、地点、情况、估计损失；
3、报案人姓名、联系方式。
服务热线接报案人员在接到报案、转报案的同时应在业务系统内做报案登录，特殊情况下（如预约协议、团体人意未录入人员清单、）做手工报案登记（手工报案登记本应顺号使用，接报案人员必须与下一当班的接报案人员做好交接工作）。
二、派工及通知
对于一些事实清楚、责任明确、没有疑点的案件（如某些人意险案件），服务热线接报案人员可以不进行派工，直接告知客户须提供的资料及资料交付地点。其他案件，服务热线接报案人员应及时打印保单抄件并进行派工。   
股东业务、VIP客户、重大案件（人意险损失超过2000元，其他险种损失金额超过2万元）必须先通知非车险理赔主管，由理赔主管进行派工，出口货运险案件必须先通知财产险部一级核赔人，由核赔人进行后续处理。
如属重要客户或重大案件（意外险损失超1万元，其他险损失超5万元）非车险理赔主管应及时通知财产险部负责人，总公司承保的股东客户还应通知公司业务部负责人。
服务热线接报案人员上必须将上述报案情况、处理及派工情况及时在分巴顿BBS上进行记录。
三、查勘、定损、申请核损
查勘定损人员接到派工后应在5分钟内与报案人取得联系，确定查勘时间及地点，及时赶赴现场进行查勘（现场查勘原则上应由双人完成），准确了解出险时间、地点、原因，并开展施救、拍照、估损、记录、索取有关单证等工作。通常情况下，应该要求客户填写《出险通知书》、《损失清