理赔风险防范探析（6页）.pdf

摘要
现阶段在公司管理中理赔问题凸现出来集中体现在理赔运行和管理现状难以适应公司科学发展的要求急待进行改革创新保险覆盖面的不断扩大.客户服务领域的拓宽对理赔线服务业务发展的能力提出了严峻的挑战公司对保险主业盈利能力的要求和保险市场生态环境的亟待改善要求理赔线进一步提升成本管控的能力金融企业集团化的发展趋势和资源整合力度的加强要求理赔线强化对资源的控制和整合能力提升核心能力.把握相关关系.明确理赔线定位在管理模式上有所创新同时提升专业化能力加强全流程控制与电子化支持建立专业化理赔队伍提升客户服务能力与各产品线协同解决理赔风险
关键词 理赔线 管理模式 风险管控
一理赔工作环境的变化和面临的形势
理赔运行和管理现状难以适应公司科学发展的要求(急待进行改革创新
具体表现为,赔款支出作为公司最大的经营成本高管人员认为当前难以有效控制理赔成本(难以预测真实的赔付水平和变动趋势(理赔流程中的多处环节存在不合理的赔款漏损(理赔流程的规范性(一致性离专业化管理的要求还有较大差距客户(监管部门(中介机构等市场主体对于不断改进理赔服务质量的要求在公司长期承保盈利能力相对不足的情况下难以得到有效满足 同时长期形成的官商文化还在一定程度上影响着公司各级理赔人员的职业形象 规模与效益之间的难以平衡服务意识不强和专业能力不足以及各地区特定时期采取的以牺牲经营稳定和客户服务为代价的临时性管控措施都导致了公司理赔管理和服务水平的不稳定从而导致品牌信誉的受损 不少理赔线员工认为公司理赔是费力不讨好(多头受气的工作从事着日益繁重且不断重复而又看不到光明的前途的苦活(累活(压力活从业自豪感不强基层优秀管理者和骨干员工对改革充满了更多的期盼 他们希望通过更加公开(公平(公正的竞争环境和良好的体制机制实现个人价值和公司价值的最大化在提升绩效的同时获得更多回报取得进一步的发展 但同时我们也看到理赔人员整体素质(能力水平的提高以及专业化品质也应该通过加强队伍建设和推进改革创新来解决
二保险覆盖面的不断扩大客户服务领域的拓宽对理赔线服务业务发展的能力提出了严峻的挑战
农业保险(车辆保险(意外保险等分散型业务是今后一定时期持续推动公司业务增长的领域存在赔案数量快速增长(出险区域分散(赔款支出占比较高(客户服务要求高的特点 业务的发展对理赔管理水平和队伍素质提出了更高的要求 在理赔资源难以与业务规模同步增加的情况下理赔工作面临着成本控制能力和客户服务能力能否与业务发展及服务和谐社会的要求相匹配的挑战 与客户接触的接报案(查勘(定损等服务前台能力偏弱(形象不佳导致客户满意度不高(内部管理链条较长使得运行和服务效率低下的问题将更加突出 一旦资源调配不合理和服务不到位理赔就有可能成为业务发展的瓶颈