CRM系统风险分析（3页）.pdf

摘要：随着计算机技术与网络信息技术的发展，全球一体化步伐的逐步加快，企业问的竞争愈发激烈，越来越多的企业在强调CRM的重要性。如何通过严密的风险分析，真正做到“有的放矢”。降低或规避CRM系统实施中的风险?文章对此作了一些探讨。
关键词：CRM系统；风险；时机；实施
引言
CRM(CustomerRelationshipManagement。客户关系管理)正逐渐成为企业利润的增长点，成为企业绩效考核的目标。如何吸引新客户和保留现有客户成为企业经营者必须面对的重要课题，只有当企业真正了解和掌握客户后，才有可能最大限度满足客户需求，在激烈的市场竞争中获得竞争优势。因此，客户已经逐渐成为一种企业级资产，而不再仅仅是IT部门的资源。各行各业的公司都竞相投资于CRM。然而，在花费了巨资来部署CRM系统之后，许多人仍然存在这样的问题：“谁动了我的CRM奶酪?”如果你狂热的在CRM项目上投入了三、四百万，你难道不想准确知道你的收益有多少吗?想象一下你自己所负责的CRM创新……，在项目刚启动时，你被告知能够得到一个实质性的回报：增长收入、减少成本、增加客户忠诚度、获得适时信息、提高职员的积极性——这好像有点无穷无尽。项目实施后，发觉花费了数不清的资金，得到的只是一种迷茫，一种对投入出比的迷茫。
“凡事预则立”，与其在项目完成后进行让人感到迷茫的评价，倒不如在实施CRM之前进行严密的实施风险分析。只有通过严密的风险分析，才能够真正做到“有的放矢”；才能降低或规避风险；才能进行风险与收益的对比评价……。下面我们将从几个方面来具体分析CRM项目常见的风险，具体的企业应当“具体问题具体分析”。
1时机不成熟的风险
1．1人的认识不够
在实施CRM之前，公司全体员工都要意识到客户关系管理首先是一种管理理念，又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。而这种新型管理模式是通过技术来实现的。CRM是一种战略，表现为一种管理创新，我们要把CRM放在一定的高度上，CRM项目的实施需要全员的共同参与和努力。
CRM所能实现的不再仅仅是IT部门的一项资产，而是整个企业的资产。因此，CRM项目的实施
不能仅仅是新成立的“信息中心”或“IT项目部”来完成。可以说IT部门主要完成功能的技术实现；而企业CRM的需求分析，必须要让全员来参与。
因此，我们在实施CRM之前，为了提高全体员工对C的认识，我们可以做以下一些工作：
(1)CRM实施前的大讨论
我们可以在启动CRM创新之前，进行全员大讨论，一个是让大家对CRM有更深的认识，