随着企业对客户服务的重视程度日益提高,呼叫中心已成为企业面向客户重要的窗口,XX作为全国一流外包公司尤其关注,其特性在于以更低的运营成本和更高的渠道效益为客户创造价值,成为企业运营链中重要的一环。在整个呼叫中心运营成本中,超过75%的运营成本是与人力成本相关的,所以对于管理者来说,在人员管理花费的精力是最多的。建立和完善一套科学合理的人力资源管理体系,对控制人工成本、降低人员流失率、提高员工满意度、提升呼叫中心运营效率起着至关重要的作用。本文将从人员选聘、培训体系建设、团队建设、员工关怀和人员危机管理等方面提出在呼叫中心人员管理中可思考和尝试的新方法和新模式。
人员培训——完善阶层培训体系,提供职业生涯规划帮助
1、针对不同阶层的员工,建立完善的培训体系:
(1)对新入职员工。面临的最大心理问题是现实工作技能的提升、企业价值观的融入、积极心态的培植、适度期望值的树立、新工作环境的适应等混合压力,这个群体的员工对提升工作技巧和业务能力的渴求大于对物质条件的追求。因此,要依托内部培训资源力量,建立以内训师队伍为主、外部专业培训机构为辅的初级培训机制,对新入职员工进行企业文化、积极心态与压力管理、业务知识、电话沟通技巧、商务礼仪等基础培训,使之尽快融入工作氛围。该阶段主要解决新入职员工的融入与适应问题,帮助度过试用期,减少流失率,降低招聘与培训成本。
(2)对一年以内员工。应着手引导员工订制职业生涯发展规划,为员工提供成长和锻炼的机会,建议筹划个人成长行动计划、推动骨干或班组长培养计划、展开客户服务岗位资格认证和星级评定,为员工职业生涯发展提供更多的接口。该群体员工对个人业绩较在意、对个人职业发展有一定认知,因此,管理层应重视该群体员工的心理演变状态,减少压力,降低流失,帮助其度过“断奶期”,使之成长为组织的业务骨干与稳定力量。该阶段应以内外培训并重的方式,通过有针对性的个人发展计划,帮助员工熟练掌握完成客户服务工作所必须的各项技能,进行电话营销、客服技巧、投诉处理、压力缓解及业务知识等系列培训。
(3)对一年以上员工。应制订明确的员工职业生涯发展规划,建立拴心留人的职业晋升通道,满足自我实现的需求。该群体员工业务能力较强、综合管理能力有待提升、个人职业生涯目标明确;但也面临着整体素质提升、企业文化与价值观碰撞、个人职业发展通道满意与否、社会压力较大等成长问题;因此,管理层应关注该群体员工的心理需求与个人价值实现,避免“天花板现象”在组织内部的出现与蔓延。
一、总公司客户服务部组织架构调整工作方案(一)组织架构调整的目的和意义(二)调整后的组织架构(三)“六室两中心”工作职责1.部门总经理室车险理赔室人伤法务室非车险理赔室农险理赔室品质管理室综合管理室XX通理赔快速定损中心主要职责:1.负责制定“查定分离”的查勘、定损操作规范,在保证快赔案件秒付效率的...
已下载:4次 是否免费:否 上传时间:2022-06-02一、理赔工作“五不准”1、不准与修理厂、医院、被保险人和中介机构人员打麻将。2、不准接受修理厂、医院、被保险人和中介机构人员的吃请。3、不准收受修理厂、医院、被保险人和中介机构人员的礼金。4、不准为任何人员,利用职权安排修配车辆。5、不准要求下属为任何人员,提高定损标准和超额赔付。违反以上规定的,公...
已下载:0次 是否免费:否 上传时间:2022-04-251、以服务客户为根本,对工作尽职尽责。2、热情接待客户,必须使用文明用语,了解客户的需求及期望,为客户提供满意的服务。3、着装保持专业外貌,待客热情、诚恳,谈吐自然大方,保持个人工作区整齐清洁。4、完成保险理赔员的工作,同时兼任售后接待的职责。5、建立客户档案,及时准确的完成ERP系统的输入。6、协...
已下载:1次 是否免费:否 上传时间:2022-02-16第1篇:风险合规岗位工作职责风险合规岗位工作职责一、负责本行系统性风险的识别与报告,产品风险评估与监督管理;二、负责本行范围内的尽职调查与评估,风险管理工具的运用与风险分析、行业风险研究与管理,项目风险评估与管理工作;三、负责本行风险信息归集管理,对本行系统及各职能部门风险控制执行情况进行评价与监督...
已下载:2次 是否免费:否 上传时间:2021-11-04续保专员工作职责1)熟悉车险条款及理赔操作实务2)具备良好的沟通能力及服务意识3)负责达成续保业务目标4)续保总额(辆数、金额)目标、续保率目标5)续保战败总结每月1日总结上月续保战败原因并向金融保险经理提交改善方案。6)按要求管理客户的保险档案(包括物理档案的整理和保管、电子档案和系统录入等。7)...
已下载:4次 是否免费:否 上传时间:2021-10-21甲方(用人单位):__________________ 地址:__________________ 性质:__________________ 法定代表人(委托代理人):__________________乙方(劳动者):__________________ 性别:_________________...
已下载:0次 是否免费:否 上传时间:2021-10-20Copyright © 2009-2022 深圳市圈中人电子商务有限公司 粤ICP备05047908号
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