车险定损操作规范（18页）.ppt-车险-保险资料库

车险定损操作规范（18页）.ppt

车险定损操作规范

1.接受定损调度
一、接受定损调度时不同情况的处理
(1)接受客服中心定损调度时，公估人员如果是在非查勘定损过程中，不影响行车安全的前提下，记录事故发生地点、客户姓名、联系电话、车牌号码、车架号码及报案号；并了解该案简单事故经过、有无现场查勘、有无非事故造成损失、案件负责人是谁、是否大客户等案件相关信息。及时与修理厂联系，告知客户或修理厂预计到达的时间。
(2)当公估人员正在处理现场案件时接到定损任务，如果现场案件能在短时间内处理完毕，并预计能够按时或稍晚些时候赶到修理厂，应及时与客户或修理厂有关人员电话联系说明情况，告知预计到达的时间。
如正在处理的事故现场还需较长时间才能处理完毕，或道路严重堵塞，或查勘车发生故障导致在约定的时间内不能到达修理厂，而客户或修理厂又急于定损时，公估人员应礼貌、耐心地向客户或修理厂解释，争取得到客户或修理厂的谅解；如客户或修理厂坚持要立即定损，公估人员应立即向客服中心反馈，取得客服中心的支持，另行调度；若客服中心不能另行调度时，公估人员要及时向主管领导汇报，经主管领导和客服中心协商后决定是否启用后备支援。
(3)公估人员接受定损调度时，正在其它修理厂定损过程中，如果该案件一次可以定损完毕的，应及时与修理厂有关人员联系，告知预计到达时间，但对方是营运车辆可优先安排，定损完毕后指导客户或修理厂索赔程序，再立即赶赴下一个修理厂进行定损。
(4)对于车损较大需二次或多次定损的，公估人员应拍全事故车辆损失照片，对外观件先行定损，并告知客户或修理厂有关人员相关后续事宜，然后赶赴下一个修理厂进行定损，定损工作处理完后应再安排时间返回该修理厂继续定损