查勘定损SOP（36页）.doc-客户服务-保险资料库

查勘定损SOP（36页）.doc

1查勘人员接到电话中心查勘调度指令，联系客户

Step1：查勘人通过系统抄件和手机短信、电话接受查勘定损指令；
服务标准：
1、查勘人员保证24小时手机开机，并保持电话通畅；
2、查勘人员必须24小时内登录系统查看查勘任务；
3、查勘人员必须24小时内和调度确认当天查勘任务；
责任人：查勘人

Step2：查勘人根据报案人的联系方式与客户联系，确认查勘地点和查勘时间；
1、查勘人在接到查勘调度后3分钟内电话联系客户；
2、话术：“您好！我是都邦保险XX公司查勘员XXX，您向我司报案的保险事故由我负责查勘，现在和您确认一下查勘地点和查勘时间？”
3、时效承诺：市区查勘30分钟赶赴查勘地点；郊区查勘1个小时赶赴查勘地点；特殊情况和客户共同商定查勘时间。
4、如果能够及时赶赴查勘地点。话术：“您好！我会在半个小时/1个小时内赶赴查勘地点，请您稍等！”
5、如果不能及时赶赴查勘地点，要求和客户预约查勘时间和查勘地点。
话术：“您好！非常抱歉！由于XXXX（客观存在的合理理由）我大概要XX点XX分才能到达，您看可以吗？”
6、如果客户接受就指导客户在等候期间如何处理。
话术：“您好！在这段时间里您可以——（指导客户在等候期间如何做）”