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神秘顾客调查执行流程--理赔大厅流程(4页).doc
 


所在类别: 经营管理实务/客户服务
文件类型: DOC
文件大小: 122KB
授权方式: 高级会员
下载扣除圈币: 3 圈币
资源语言: 简体中文

【简介】
确定该营业厅有理赔功能且有理赔人员,我们只考核理赔人员(内外勤工装分辨)
一、重要事项说明:
进入营业厅后一定要确定该营业厅有理赔职能且有理赔人员,方可作为理赔大厅检查,检查范围只包括理赔服务范围及理赔人员,销售区域及销售人员不纳入考核。
如何判断理赔人员和理赔区域:1、营业厅内是否有理赔标识、单证收集岗、理算岗等岗位标识;2、没有明确标识的,询问工作人员“这里能不能交单证”或“这里能不能理赔”,根据工作人员的指引进行检查。如工作人员表示没有理赔人员,则该网点不能检查。
出单岗、承保出单岗等都是销售岗位,不能检查该岗位人员,如出现检查销售岗位人员、或没有确定人员身份就进行检查的,样本作废。
二、、执行录像要求
1.开场白及结束语
(1)口述“现在是20XX年X月X日XX点XX分(24小时制),我-XXX(神秘顾客全名),正进入XX市XX路XX号XXXX营业厅。” 
(2)结束语:“现在是20XX年X月X日XX点XX分(24小时制),我-XXX(神秘顾客全名),已经完成XX市XX路XX号XXXXXX营业厅的暗访,我保证我所做的访问是真实、客观的。”
(3)无论在出厅前或出厅后,只要拍到清晰能辨认网点名称牌的字迹即可,不需要与神秘人合照。
2.录像质量:录像画面清晰、声音清楚、画面平稳
3.录像内容:
(1)厅外环境:户外标识、停车场、门口环境、网点名称牌和时间牌
(2)厅内环境:大厅内一切能看到的都拍下来(特写休息区、上墙内容、海报)
(3)厅内全体工作人员(着装、服务、坐姿等)
(4)为神秘顾客服务的工作人员的正面照(脸、衣服、桌面等)
(5)为神秘顾客服务的工作人员的整个流程

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