神秘顾客调查执行流程--理赔大厅流程（4页）.doc-客户服务-保险资料库

神秘顾客调查执行流程--理赔大厅流程（4页）.doc

确定该营业厅有理赔功能且有理赔人员，我们只考核理赔人员（内外勤工装分辨）
一、重要事项说明：
进入营业厅后一定要确定该营业厅有理赔职能且有理赔人员，方可作为理赔大厅检查，检查范围只包括理赔服务范围及理赔人员，销售区域及销售人员不纳入考核。
如何判断理赔人员和理赔区域：1、营业厅内是否有理赔标识、单证收集岗、理算岗等岗位标识；2、没有明确标识的，询问工作人员“这里能不能交单证”或“这里能不能理赔”，根据工作人员的指引进行检查。如工作人员表示没有理赔人员，则该网点不能检查。
出单岗、承保出单岗等都是销售岗位，不能检查该岗位人员，如出现检查销售岗位人员、或没有确定人员身份就进行检查的，样本作废。
二、、执行录像要求
1.开场白及结束语
（1）口述“现在是20XX年X月X日XX点XX分（24小时制），我-XXX（神秘顾客全名），正进入XX市XX路XX号XXXX营业厅。”
（2）结束语：“现在是20XX年X月X日XX点XX分（24小时制），我-XXX（神秘顾客全名），已经完成XX市XX路XX号XXXXXX营业厅的暗访，我保证我所做的访问是真实、客观的。”
（3）无论在出厅前或出厅后，只要拍到清晰能辨认网点名称牌的字迹即可，不需要与神秘人合照。
2.录像质量：录像画面清晰、声音清楚、画面平稳
3.录像内容：
（1）厅外环境：户外标识、停车场、门口环境、网点名称牌和时间牌
（2）厅内环境：大厅内一切能看到的都拍下来（特写休息区、上墙内容、海报）
（3）厅内全体工作人员（着装、服务、坐姿等）
（4）为神秘顾客服务的工作人员的正面照（脸、衣服、桌面等）
（5）为神秘顾客服务的工作人员的整个流程