神秘顾客调查执行流程--电话真实购买流程（4页）.doc-客户服务-保险资料库

神秘顾客调查执行流程--电话真实购买流程（4页）.doc

送单样本和取单样本必须有
（执行一个电话真实购买时执行送单样本）
一、重要事项说明：
该样本分为两个环节：一个是电话咨询环节，另一个是陪同访问环节
电话咨询环节：由执行督导依据真实客户信息（执行督导自己收集的车主资源）扮作顾客拨打XXXXXXXX（XX）进行电话咨询车险业务，考察热线人员。
陪同访问环节：
1、我们提供通过电话渠道购买车险，尚未送单或取单的车主名单。
2、执行督导根据名单预约车主，参考话术如下：XX先生/女士您好，请问您刚刚通过我们XX的电话渠道购买了车险吗？我们现在受XX财险公司委托，对我公司送单或取单服务进行检查，想请您配合，在送单人员与您约定送单时间和地点后请您通知我们，我们将陪同您共同完成业务办理，期间我们将完成对送单工作人员的考核，不会对您办理业务产生任何影响，希望您能配合我们，更好的提升XX服务水平。/（取单样本）确认取单地点和时间即可，其他话术基本相同。
3、神秘人提前到达送单/自取保单地点，礼貌出示委派书，并与车主沟通检查细节，请车主正常办理业务即可，不要暴露我们的身份。
4、送单/取单结束后，有部分题目需询问车主，在问卷中，不要忘记询问。
二、执行录音和录像要求
1.录音开场白及结束语
（1）口述“现在是2014年X月X日XX点XX分（24小时制），我-XXX（神秘顾客全名），正在进行电话咨询神秘监测。”
（2）结束语：“现在是2014年X月X日XX点XX分（24小时制），我-XXX（神秘顾客全名），已经完成电话咨询神秘监测。”

2.录音质量：双方声音清楚