神秘顾客调查执行流程--家财意外险执行流程（3页）.doc

不能买“家财一卡通”
一、    重要事项提醒
1.    确定网点是否可以购买小额保险，话术为：
我们公司要旅游，您那里买旅游意外险吗？我们有个同事要单独买，可以吗？
如柜员追问：为什么不一起买呢？
回答：我们买一年，他买2年或者启保时间不同等情况，自己模拟背景信息

二、    执行录像要求
1.    开场白及结束语
（1）    口述“现在是2014年X月X日XX点XX分（24小时制），我-XXX（神秘顾客全名），正进入XX市XX路XX号XXXX营业厅。” 
（2）    结束语：“现在是2014年X月X日XX点XX分（24小时制），我-XXX（神秘顾客全名），已经完成XX市XX路XX号XXXXXX营业厅的暗访，我保证我所做的访问是真实、客观的。”
（3）    无论在出厅前或出厅后，只要拍到清晰能辨认网点名称牌的字迹即可，不需要与神秘人合照。
2.    录像质量：录像画面清晰、声音清楚、画面平稳
3.    录像内容：
1.    厅外环境：户外标识、停车场、门口环境、网点名称牌和时间牌
2.    厅内环境：大厅内一切能看到的都拍下来（特写休息区、上墙内容、海报）
3.    厅内全体工作人员（着装、服务、坐姿等）
4.    为神秘顾客服务的工作人员的正面照（脸、衣服、桌面等）
5.    为神秘顾客服务的工作人员的整个流程

三、    录像执行流程
1.    离营业厅100米外，口述“现在是2014年X月X日XX点XX分（24小时制），我-XXX（神秘顾客全名），正进入XX市XX路XX号XXXX营业厅。” 
2.    厅外环境：网点全景、户外标识、停车场、门口环境、网点名称牌和时间牌
3.    厅内环境：大厅内一切能看到的都拍下来（特写休息区、上墙内容、海报）
4.    大堂经理问候迎接，询问办理什么业务，回答：买旅游意外险
5.    大堂经理引导客户等候办理业务或直接到柜台