保险经纪服务_第七章-价值创造（11页）.ppt

第三节价值创造   
价值创造
通过前面的学习我们知道，客户满意是客户忠诚的前提条件。但是“满意”不是客户忠诚的唯一因素，客户所忠诚的其实是公司提供的优异的服务价值。服务价值不仅直接驱动了客户的忠诚，还通过客户满意度间接驱动客户忠诚行为。因此，赢得客户忠诚的关键就是要提供优异的服务价值。
引导案例
某保险经纪公司的某个大型集团客户因在全国具有数量众多的分支机构，且投保险种复杂，需对整体保险情况进行管理。客户要求该公司建立专有的保险管理系统，系统能够展现集团所有机构的投保险种，历年保险状况，案件处理等信息，并具备报表统计功能。该公司在初步了解客户需求后，组织保险和IT技术部门登门拜访客户，从客户分支机构数量，保险管理需求，系统开发计划等角度进行深入沟通。该公司派出技术人员和IT工程师，在一个多月的时间内对客户的20多家分支机构进行本地化调研，并出具系统需求说明书。在取得客户确认后，公司客户关系管理部，电子商务管理部，数据信息部，财产险技术部门，人身险技术部，责任险技术部等部门共同推进系统开发进度，经过三个月的努力，系统成功上线运管。该公司快速，精准，有序的服务措施得到了客户的高度认可，不仅提升了客户的保险管理能力，还极大地提高了公司的行业地位和社会声誉。试问：公司的这种做法体现了什么样的服务战略？
目录
服务价值的界定
服务价值的构成
服务价值创造
服务价值的界定
（1）树立品牌影响力和美誉度。（2）实现客户深度挖掘，做深做全现有客户保险业务。（3）降低公司运营成本。（4）员工能力的提升。 （1) 提升客户保险管理水平。（2) 提升客户风险管理能力。（3) 获得协助索赔服务。（4) 获得额外增值价值。 (5) 降低客户保险成本。    
（1）是同一个价值创造过程中的两种活动结果。（2）对外价值的提供是公司收益对内价值的前提。（3）对内价值的获得是对外价值创造的结果。