某产险公司客户理赔投诉处罚细则（11页）.doc

第一条  总则
为规范公司服务人员的工作行为，加强工作责任心，强化服务意识，改善服务质量，提高客户满意度，为客户提供优质保险服务。
为减少投诉案件发生，切实有效提高投诉案件的处理，积极主动落实保险合同约定，从而维护本公司信誉和形象，特制定本处罚细则。
各分公司应在不违反本规则原则的基础上，进一步细化管理措施，制定具体实施细则。理赔投诉文件向总公司理赔投诉管理部报备。
第二条  确定投诉案件责任人的原则  
按照公司对于客户服务的要求，对客户诉求所有理赔事项及理赔案件的处理，均实行首问负责制及首勘责任制。
针对客户因理赔咨询、理赔案件、理赔政策或投保、展业销售等产生的有效投诉案件或事项，确定直接责任人为引发投诉的员工，间接责任人为该员工的直接领导（按照工作汇报线确定），根据投诉的级别及投诉渠道来源，对责任人进行处罚。
第三条  投诉案件的分类
投诉案件按照投诉性质，主要分为咨询理赔类、理赔投诉类、非理赔投诉类；其中理赔案件根据客户紧迫程度及客户要求，分为咨询理赔和理赔投诉。在管理考核制度中，分别设定考核指标。
咨询理赔（简称催赔件）：主要是发生保险事故后，对索赔案件进展的查询或催办赔款等一般问题的归集。
理赔投诉：发生保险事故后，客户在索赔过程中对本公司理赔速度、理赔金额、服务态度等产生严重不满而引发的投诉事件。 
非理赔投诉：主要指展业、承保出单及增值服务引发的投诉，可以归集：展业宣传、承保出单、电销送单、销售增值服务等。
第四条  理赔投诉案件的投诉来源
理赔投诉按照投诉渠道分为：XXXXX受理转办投诉案件、公司留言平台的咨询及投诉案件、官方微博平台投诉案件、保监会及行业协会转办的投诉理赔投诉案件、电台媒体投诉案件等。
第五条  有效理赔投诉案件追责细分原则
所有投诉案件，按照公司管理规定和岗位工作职责为追责划分原则。经过投诉管理部核实为有效投诉，将对产生投诉案件的相关责任人及管理人员进行处罚。理赔投诉案件按照理赔投诉和财务支付两大类进行细分追责。
一、理赔投诉及咨询案件
1、理赔投诉高压线：
1.1理赔服务态度
客户在办理理赔的过程中，在任一环节对我司工作人员的服务态度提出异议而产生的投诉
具体表现为：
1.1.1我司员工在处理案件过程中与客户发生