某保险公司车险理赔操作手册（诉讼追偿篇）（61页）.doc

第一部分  诉讼
目   录
公司十项服务承诺    4
理赔人员十项禁令    7
诉讼工作流程图    9
一、目的    10
二、职责    10
三、庭前准备工作    10
（一）接收应诉材料    10
（二）整理诉讼材料    10
（三）审核案件    10
（四）调查取证    12
（五）案件会商    15
（六）应诉方案    16
（七）提交法律文件    16
（八）聘请律师    16
四、协助执行    16
五、法庭审理    17
（一）按时参加庭审    17
（二）出庭人员工作内容    17
六、调解    18
（一）调解原则    18
（二）调解上报    18
（三）调解协议    18
（一）申请再次开庭    19
（二）提交代理词    19
（三）签收一审法律文书    19
（四）庭后会商、上报    19
（五）上诉    19
（六）履行生效裁判    20
（七）执行和解    20
（八）强制执行    20
（九）执行异议    21
（十）申请再审    21
（十一）申请检察建议或抗诉    21
（十二）结案归档    21
八、仲裁案件    21
九、时效控制    22
十、系统操作    22
（一）录入内容    23
（二）录入要求    23
十一、问题案件处理    23
（一）认定    23
（二）处理    24

公司十项服务承诺

XX保险，将秉承“XXXXXXXXXX”的经营理念，弘扬“简单、高效、务实、合规”的企业文化，贯彻“以客户为中心”的服务理念，以良好的信誉向社会和广大客户提供高品质的保险服务。为进一步提升客户服务质量，保护保险消费者权益，XX保险向社会和广大客户郑重做出如下承诺：
一、365天×24小时专线畅通无忧。XXXXX全国统一服务专线，全天候提供报案、咨询、投诉、承保理赔信息查询和客户回访等服务。
二、365天×24小时查勘。接到报案后10分钟内与客户联系，在约定的时间内查勘。需现场查勘的车险案件，市区30分钟、郊区60分钟内到达现场。因特殊情况延误的，将提前联系客户说明情况。
三、365天×8小时定损。定损时严格遵循客观、公正、合理原则，不强制指定修理厂或零配件供应商。如客户需要，可以推荐二级及以上资质良好的修理厂。
四、10万元以下车险案件1个工作日内赔付。对保险责任明确、索赔材料齐全的10万元以下的车险赔案，与客户达成赔偿协议后，1个工作日内付款。
五、车险小额案件快赔。对保险责任明确的5000元（含）以下车险小额非人伤赔案，可以现场定损或采取微信自助查勘，远程定损；现场收集索赔材料，限时赔付；上门递交索赔材料的，如保险责任明确、索赔材料齐全，30分钟内付款。
六、车险免上门交单。对于符合条件的1万元（含）以下车险非人伤赔案，在查勘定损时现场收集索赔材料；客户现场不能提供的，可以通过网络、微信、邮寄等方式提交；也可以根据客户需求，安排上门收单服务；索赔材料不齐全的一次性通知客户补充提供。