车险理赔操作手册（查勘篇）（48页）.doc

目    录
公司十项服务承诺    4
理赔人员十项禁令    7
车险查勘流程图    9
一、目的    10
二、职责    10
三、查勘准备及查勘礼仪    10
（一）准备    10
（二）礼仪    11
四、查勘类型及时效    11
（一）现场查勘    11
（二）非现场查勘    12
（三）现场复勘    12
（四）自助查勘    12
五、查勘类型及要点    12
（一）常规查勘    12
（二）自助查勘    17
六、查勘技巧    18
（一）多次出险    18
（二）夜间出险    18
（三）老旧车型    18
（四）临近保单起止期    18
（五）急于修车    18
（六）车损严重无人伤    19
（七）报案时间距出险时间长或修理厂代报案    19
（八）损失部位不符    19
（九）已撤离现场    19
（十）常见人伤问题案件    20
（十一）特殊案件    23
（十二）笔录询问技巧    24
七、系统操作    24
（一）基本信息录入    24
（二）估损录入    25
（三）查勘意见录入    25
（四）单证收集    25
（五）查勘提交    25
（六）案件调查    25
附件一：查勘规范用语    27
附件二：小额人伤案件快处指引    29
附件三：车险人伤损伤机理简析    32
附件四：现场草图绘制模板、要点及常用图示    35
附件五：现场查勘询问笔录    40
附件六：商车费改费率浮动引导话术    41
附件七：微信理赔3.0版    43
附件八：机动车辆保险人伤案件询问笔录    49
附件九：易碎贴式样    50

公司十项服务承诺

XX保险，将秉承“XXXXXXX”的经营理念，弘扬“XXXXXXX”的企业文化，贯彻“XXXXXXX”的服务理念，以良好的信誉向社会和广大客户提供高品质的保险服务。为进一步提升客户服务质量，保护保险消费者权益，XX保险向社会和广大客户郑重做出如下承诺：
一、365天×24小时专线畅通无忧。XXXXX全国统一服务专线，全天候提供报案、咨询、投诉、承保理赔信息查询和客户回访等服务。
二、365天×24小时查勘。接到报案后10分钟内与客户联系，在约定的时间内查勘。需现场查勘的车险案件，市区30分钟、郊区60分钟内到达现场。因特殊情况延误的，将提前联系客户说明情况。
三、365天×8小时定损。定损时严格遵循客观、公正、合理原则，不强制指定修理厂或零配件供应商。如客户需要，可以推荐二级及以上资质良好的修理厂。
四、10万元以下车险案件1个工作日内赔付。对保险责任明确、索赔材料齐全的10万元以下的车险赔案，与客户达成赔偿协议后，1个工作日内付款。