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某产险公司电销业务管理办法(10页).doc

目 录
第一章  总则    2
第二章  业务拓展及投保录入    2
第三章  核保    4
第四章  单证配送与收费    4
第五章  回访    8
第六章  承保资料管理    8
第七章  批改    8
第八章  理赔    9
第九章  渠道冲突管理    9
第十章  系统平台管理    9
第十一章  附则    10

第一章     总则
第一条 为加强电销业务管理,确保业务合规、持续、健康发展,特制定本办法。
第二章     业务拓展及投保录入
第二条 公司严格按照监管要求,使用规范的电销职场、统一的电销服务号码开展电话呼入、呼出业务。总公司下设在线中心,统一组织开展电销业务。在线中心销售坐席由公司统一招聘、签订劳动合同,通过完善的培训及考核后方可上岗。
公司以上述直销模式自主经营电销专用产品,不得委托或雇佣其他外部单位或中介机构销售电销专用产品。
第三条 业务拓展及投保录入,由总公司在线中心电销坐席完成。电销坐席通过公司电销业务系统、呼叫系统和专用电话号码,以公司的名义与客户联系,并向客户如实告知公司名称、本人身份、通话目的、保险产品和服务,不得以个人名义承揽业务。
第四条 电销坐席在实务操作中,必须向客户就保险产品的保险责任、责任免除、赔偿处理、投保人和被保险人义务等方面,履行如实告知和明确说明义务;并提示客户在收到投保单、保险单或者其他保险凭证时仔细阅读相关责任免除。
第五条 客户在通过电销形式确定投保内容时,电销坐席须对客户信息、保险标的信息、被保险人(受益人)、投保险种、保障范围、生效日期及保险期限、保险金(限)额、保险费、免赔条件、特别约定、缴费方式、配送方式、配送时间和地点等重要内容与客户进行确认,并一次性告知办理投保时应提交的全部资料。作为客户投保的依据,打印纸质投保单并在送单时交由客户签字确认。
第六条 电销坐席在实务操作中,向客户所做的介绍、沟通磋商及成交记录,自动在公司电销系统中全程录音,并且在录音开始前向客户提示通话有录音。 
第七条 电销业务的录音资料作为公司电子档案进行集中存储。作为电销业务经营过程的重要资料,录音等相关资料的保存期限,自保险合同终止之日起计算,不得少于五年。
第八条 电销质检人员对电销过程中产生的录音,按《电销质检管理办法》进行检查。对于质检或客户投诉的违规操作行为,按《电销质检管理办法》进行处理。对于产生的客户投诉或内容异议,应及时立案受理并进行录音调取核查工作。投诉处理过程中应做好与客户的沟通,将处理结果及时反馈给客户。另外,质检团队可通过经验交流、强化在岗培训等方式,不断提高坐席技能。

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  • 更新时间:2017-03-13
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