XX保险柜面客服满意度保全回访问卷（2页）.doc

柜面服务客户满意度回访（对象：客户）
身份确认：
一、“您好，请问***先生/女士在吗？”或“请问是***先生/女士吗？”
答：肯定 —— 转二
 否定 ——“请问他/她什么时候在？”或“请问您能告诉我他/她其它的联系方式吗？
注：尽量通过与接听者的沟通获取能方便联系到客户的信息
1.“您看我们什么时候打电话能联系到***先生/女士/小姐呢？”——尽量确认下次拨打的时间（目前我们每天的呼出有三个时间段，请勿预约在非正常呼出时间段内）
2.“请问还有其它联系方式可以方便联系到他/她吗？ ”
3.若被问及是谁、有什么事情，只回答是XX保险公司XXXXX的客户服务人员，对客户进行问候。（尽量消除接听者的疑虑，以免给下面的调查问题造成影响）
4.如果因语言产生障碍，可询问客户身边是否有其他能听得懂普通话的人帮忙述。
5.如果客户态度强硬，拒绝接受回访，可说：“很抱歉打扰您了，再见！”
6.如果客户因故（例如近期加班至很晚、出差）无法在回访时间段内接受回访，坐席需记录详细情况并做反馈。而后坐席需向其家人表示感谢：“非常感谢您对我们工作的支持，很抱歉打扰您了，再见！”
7.如接听电话的为投保人的家人，并表示自己对当时办理保全的情况非常了解，强烈要求坐席对其进行回访，甚至表示坐席无法找到办理保全业务的本人。此时，坐席需委婉拒绝，可表示：调研的对象需要针对保全申请人本人，很抱歉为了维护客户本人的权益，只能针对本人进行回访。
二、“***先生/女士，您好！我是XX保险公司的客服人员，您于**年**月**日在我公司客服中心办理了******业务，我们想打扰您一分钟左右，通过四个问题了解一下您对我们服务的感受，您看可以吗？
答：肯定 —— 转入问卷部分
否定 —— 拒访：“很抱歉！打扰您了，如您今后有任何保险服务的问题都可以拨打我们的全国统一客服电话XXXXX，XX保险真诚为您服务！再见！”
另约时间 ——“我们什么时候与您再次联系比较方便呢？”（记录时间再次联系）
注：
1.此处预约时间为封闭式预约，须限制在我们既定的回访时间范围中；
2.回访客户的定义是：保全申请人本人；
3.针对分公司客户做回访时，有时客户会询问我公司坐席现在哪里？是在分公司还是……？回复标准：“我是XX保险全国统一客户服务电话中心XXXXX的工作人员，中心设在北京。”
问卷部分：
一、请问您对我们公司客服人员的微笑服务满意吗？
答：A.满意；—— 转二
B.一般；—— 转二
C.不满意 —— 转二
二、请问您对我们公司客服人员办理业务的速度满意吗？
答：A.满意；—— 转三
B.一般；—— 转三
C.不满意； —— 转三