精准调度（37页）PPT.rar

课程简介
课程目标：
课程大纲：了解……学习认知……掌握……会运用……可阐述…………
课程目标尤为重要，请尽量具体、务实
目录 CONTENTS
1、整案调度规则
在线服务中心坐席通过邦道位中百度地图上客服经理的GPS定位信息，调度距离出险地最近的客服经理进行查勘，不区分客服经理权限和技能。
如果出险地点50KM以内没有GPS定位信息时，参照排班区域调度。2.1 整案改派类型
人员异动改派：当前整案责任人异动（调岗、离职）导致自身无法继续管理本案件的；服务区域变更改派：客户更改服务地点超出原整案责任人服务区域且导致案件处理成本显著增加的；超权限改派：整案损失超过当前整案责任人权限150%的;原整案责任人权限关闭或调降无法再继续对案件负责的。2.2 整案改派流程
人员异动改派：
三级已未决管理岗（或工作责任承担责任人）和分公司综合客服经理发现本机构人员发生异动（调岗、离职），都务必及时梳理该人员名下的案件，初步给出改派意见后，由二级运营官邮件审批并报送在线服务中心调度岗进行审核，对于符合条件的案件，在线服务中心30分钟内完成改派。2.3 整案改派流程
服务区域变更改派：
对于超过所辖区域，导致案件处理成本较高无法继续跟进的案件，原整案责任人应在接受调度或查勘完成后2小时内，致电XXXXXXX或微信群申请改派，在线服务中心调度人员10分钟内改派完毕。如超过时效未及时申请，造成案件后期改派受阻或案件出现风险的，在线服务中心将每月通报，并按照“派工受阻”同等标准进行处罚。
2.4 整案改派流程
超权限改派流程：（1）超权限主动改派流程
原整责任人发现案件损失超过本人权限150%时，在报案后48小时内致电XXXXXXX或微信群申请改派。在线服务中心调度人员接到改派申请后，10分钟内完成改派，并向申请人反馈改派结果。若未接到反馈，请申请人致电XXXXXXX或在微信群进行确认。（2）超权限强制改派流程
在线服务中心对人员离职后案件没有进行及时有效改派，改派过程中出现问题导致案件风险加大的情况进行强制改派。