某寿险公司客户联系中心信息沟通管理规则（8页）.doc

目   录
1.目的    3
2.范围    3
3.定义和缩写    3
4.职责    3
5.流程图    5
6.工作程序    7
7.相关文件    8
8.记录和表格    8

1.目的
为有效控制XXXX保险集团公司共享服务中心客户联系中心（以下简称客户联系中心）与专业公司之间的及业务需求沟通管理工作，提升客户联系中心的服务品质，树立服务品牌，确保信息沟通管理工作过程的优质高效。
2.范围
本程序适用于客户联系中心为专业公司所提供的服务涉及的业务和服务需求沟通管理全过程。
3.定义和缩写
3.1 专业公司：XXXX保险集团公司下属XX人寿保险有限公司等子公司
3.2 需求提交方：指XX人寿总公司客户服务部及机构运营服务部、XXXX保险集团公司下属其他子公司相关部门
3.3.CC系统：Contact Center 客户联系中心业务系统
3.4业务和服务需求：XX人寿总公司客户服务部或XX人寿机构运营服务部通过专用电子邮箱渠道：dhfw@tplife.com/dhfw@tpl.cntaiping.com提出的与客户联系中心相关的各类业务和服务需求。主要包括业务咨询和建议、服务品质反馈和投诉、特殊回访预约、CC系统权限变更、CC系统问题反馈、回访状态修改等。
4.职责
部门/岗位    职责    不相容岗位
4.1客户联系中心运营管理室业务管理岗    
4.1.1客户联系中心运营管理室业务管理岗负责接收, 清分及转交需求提交方提交的业务和服务需求；
4.1.2反馈相关部门处理结果；
4.1.3定期整理各类需求和反馈问题并形成分析报告，进行分析总结。    无
4.2客户联系中心相关科室    4.2.1客户联系中心运营区问题件处理岗协助处理并反馈业务咨询和建议、特殊回访预约类、回访状态修改类服务需求；
4.2.2客户联系中心品质管理室协助处理并反馈客户联系中心业务管理岗转交的业务品质反馈和投诉类服务需求；
4.2.3客户联系中心技术支持室协助处理并反馈客户联系中心业务管理岗转交的CC系统权限变更、CC系统问题需求    无