客户服务题库（55题）（含答案）（9页）.doc

一、填空题（6题）
1、服务质量的五要素为：（ 可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性 ）。
2、工作时间不得擅自离岗、串岗、聊天、喧哗、吃东西、打瞌睡，需离柜中断服务时，要在柜台标牌上明示（ 暂停服务 ）。
3、9座以下非营业客车和家庭自用汽车客户，可享受全年（ 不限 ）次的免费故障车救援服务。
4、发生公关危机事件时，化解时应做到“四个一”，即（ 一个系统、一个声音、一个态度、一个形象 ）。
5、握手的姿势强调“五到”，即（ 身到、笑到、手到、眼到、问候到 ）。
6、对投诉客户原则上要做到（ 100% ） 回访。
二、选择题（20题）
1、服务人员须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务、真诚待客，符合服务标准化什么原则（ A ）。
A、真诚服务原则          B、主动服务原则
C、及时服务原则          D、方便客户原则
2、员工上班时不得戴（ D ）。
A、手表      B、领带      C、工牌      D、套袖
3、在倾听时，为了向对方表示尊重，最常见的肢体语言是（ B ）。
A、保持甜蜜微笑   B、保持身体向对方前倾   C、目光直视交谈者
4、交谈中3米的距离属于：（ C ）。
A、亲密距离    B、人际距离     C、社会距离     D、公共距离
5、接待客户时，最先受理的服务人员应立即处理并答复客户，不能立即处理或不属于职责范围的，应向客户解释说明，并引领到相关部门办理，或与相关部门联系及时解决问题，请问这种服务行为符合标准服务礼仪中（ C ）原则。
A、及时服务原则              B、方便客户原则
C、首问负责原则              D、主动服务原则
6、呼叫中心是企业与客户之间架起沟通的（ A ），通过客户服务代表与客户沟通可以及时了解客户的需求和传递企业的信息。
A、桥梁       B、渠道       C、窗口       D、通道
7、客户服务电话沟通是指客户服务代表与客户实现对企业产品进行有效宣传、推广和促销或进行售后服务，为客户提供（ D ）。
A、信息互换的过程            B、思想与认识交流过程 
C、产品服务的过程            D、优质服务的过程
8、95518的建设和发展是中国人保财险贯彻（ A ）经营理念的重要表现 。
A、以市场为导向，以客户为中心    B、盈利为先，稳定经营
C、科学发展 稳健经营             D、人民保险 造福人民
9、中国人保财险95518客户服务中心创建于（ B ），是国内金融行业首个使用全国统一客户服务电话的呼叫中心。
A、1999年      B、2000年      C、2001年       D、2002年
10、当客户叙述完问题后，客服代表说:“您的意思是希望……是这样吗？”属于哪种提问技巧？（ D ）
A、了解性问题                     B、开放式问题
C、澄清性问题                     D、关闭式问题
11、有固定职场、座席集中，客户服务代表在固定职场集中为客户提供服务称为（C ）。
A、外包呼叫中心                  B、自用呼叫中心