某公司车险理赔操作手册（查勘定损部分）（76页）DOC.rar

目 录
 
第一章  车损险查勘要求
第一节  车损险查勘工作要点
第二节  现场查勘调查的主要内容及要求
第三节  特殊管控要求
第二章  车辆定损要求
第一节   定损处理要求及流程
第二节   车辆拆解规范
第三节   定损标准
第三章  车损以外其他物损的调查
第四章  特殊案件处理规定
第一节  火灾案件的查勘处理
第二节  盗抢案件的查勘处理
第三节  水灾案件的查勘处理
第五章  系统内查勘处理环节操作规范
第一节  总体要求
第二节  主要关键操作点
第三节  工作要求
 
第一章    车损险查勘要求

第一节、车损险查勘工作要点及基本要求
一、接受派工
查勘定损员接到派工后，应在5分钟内与客户联系。了解客户所在具体位置，车辆所在具体位置，告知客户应注意的事项，如：是否可以移动现场，事故基本情况，碰撞主体等。并告知客户大概到达的时间，一般应约定在一小时内到达现场。如果不能及时赶到现场，而客户要求又很急，应先安抚客户，马上与机构调度联系，是否改派其他定损员。如果手头确实有工作难以走开，也应马上通知机构调度，是否改派，在未作改派之前，应积极与客户联系，安抚客户，告知客户注意事项。
查勘员不能擅自不履行工作职责，直接告诉客户不能去。
二、查勘调查前的准备工作
携带必要的查勘工具及资料，如照相机/录像机、皮尺、查勘报告、出险通知书、笔录纸、定损单、防伪易碎封签（标签）、索赔须知等。
应在约定的时间内到达与客户约定的地点，如有客观原因不能如约到达，应马上与客户联系，做好解释工作并通知机构调度。
采取不同方式查验抄单，查看出险记录，对于多次出险的，应考虑是否属于多次出险客户管控范围，属于多次出险管控范围的，应按多次出险客户管控工作要求进行查勘工作。应通过业务系统尽量取得更多的案件信息。
三、第一现场查勘基本要求
（一）定义
第一事故现场（原始现场）是指现场的车辆和遗留下来的一切物体、痕迹，仍保持事故发生后的原始状态而没有任何改变和破坏的出险现场。
由于自然或人为的原因，致使出险现场的原始状态发生变化的事故现场称为变动现场，第一事故现场的复勘是指对变动现场的查勘。
（二）以下事故必须查勘第一现场或进行复勘： 
1、出险日期距保单起保起期或止期20天（含）之内且事故损失超过2000元的保险事故（但在本公司按期续保未增保的保单发生事故或承保前已验车并有验车照片或从其他保险公司转入、未断保且有保单正本的除外）；