某寿险公司柜面培训教材（14页）.doc

一、我们公司的全称是什么，总部位于哪？
答：1、XX保险公司；
2、XX市XX区XX大街XX号XX大厦
二、我们公司LOGO标志分别代表什么意思？
答：代表一种理念：       。
代表一种本色：        。
三、我们公司的企业文化是什么？
答：                         。
四、柜面的三大特点及职能？ 
特点：              。 
职能：              。 
五、什么是柜员？
答：“柜员”，是指在客户服务柜面上从事具体服务工作的内勤人员。柜员应当具备良好的服务意识、沟通能力和专业知识技能，在日常工作中为公司广大客户和销售人员提供专业化服务和销售支持。
六、柜员的职责都包含哪些？
答：柜员的岗位工作职责紧紧围绕“客户服务”这个中心，主要概括为三类客户咨询、专业服务和内部事务。
七、如何才能成为一名优秀的柜员？
答：柜面服务工作是一些细致入微、需要反复操练的耐心活。要成为一名优秀的柜员，既要具备自觉的为客户服务的观念和服务意识，从客户的角度理解和为客户更好的解决问题，使客户满意；还要具备良好的综合素质，包括个人素质、心理素质、专业素质等，更有效地与客户建立融洽的关系。
（一）    服务观念
1、以客户为中心
2、以真诚、亲和的服务赢得客户的信赖
3、具有良好的服务意识：现代客户服务已成为一种广义的服务，包括各种有形或无形增值服务，以及通过品牌传递给客户的各种保证和承诺。服务意识应贯穿企业所有的业务流程，根植于每一位员工在每一天的行动之中。只有在内心深处拥有强烈的服务意识，你的一举一动才能打动客户，客户才能回报给你对公司和产品的忠诚。
4、重视客户、用心为客户服务。积极主动地为客户着想
5、服务是一种态度，应发自内心；服务是一种修行，是积累经验、资历的基石。作为一名柜员，应当认清自己的服务角色，“得理让人”，“客户永远都是对的”，把服务工作当作自己的事业并为之努力，培养不断进取、不怕吃苦的心态。拥有正确的心态，踏踏实实一点一滴把工作做好，即使在最平凡的岗位，也能感觉到生活与工作的快乐，并终将获得成功。
6、心存感激、积极乐观、豁达包容、空杯之心、勇于负责
7、个人修养
个人修养能培养和打破一种习惯。它能使我们的自我意识或思想产生持久的变化，帮助你达到目标。归根结底，个人修养是一种自我暗示，是一种思想的实践。
尊重为本
作为一名柜员，尊重为本是最基本的要求。俗话说得好：“尊重客户是一种常识，尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重所有人是一种教养。” 对于柜员来讲，主要表现在以下几个方面：
第一，个人修养要求自尊自爱。柜员在服务过程中，不讲自尊就不可能得到别人的尊重。尊重自己，就是要把自己当回事，站有站相，坐有坐相，举止大方。
第二，在自尊的基础上要尊重客户，真正关注客户，不论客户的身份、年龄和学识等对客户都要表示尊重。
第三，要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”，在任何国家、任何社会，真正被人尊重的人，是有实力的人，是学有所长的人，是专业方面有本事的人。所以要爱岗敬业，才会赢得客户的尊重。
第四，要尊重自己的公司，在与客户的接触沟通中，我们有责任、有义务维护公司的形象和尊严。
这四个方面，涉及我们客户服务工作的方方面面，要尊重客户，要全方位地尊重客户，尊重为本，不能失礼于人。
谦虚诚实
诚信
集体荣誉感
良好的心理素质是柜员综合素质的重要组成部分，一个情绪不稳定、性格孤僻、人际关系紧张的服务人员是不可能为在怒气中的客户圆满解决问题的，良好的心理素质是需要凭借自身的不断努力练就的。
应变力
挫折承受力
自我情绪控制
丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管从事哪个行业都需要具备专业的知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题
熟练的专业技能
优雅的形体语言表达技巧
思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力
综合素质
所谓综合素质，在某种意义上说，应该包括有一个完整健康的人格和成熟稳定的心理气质，而“不卑不亢”正是这种人格和心理气质的具体表现。作为柜员来说，综合素质的运用是集合了个人修养、心理素质、专业素质的综合服务技能的体现，在为客户服务的过程中从心理到言行举止都能够给客户建立一种信心，更好的解决问题，维护公司的外部形象。