某产险公司机动车辆保险承保理赔信息查询与回访管理暂行办法（28页）.doc

第一章     总  则

第一条  根据中国保监会相关规定和公司相关管理要求，特制定本办法。
第二条  “承保理赔信息查询”是指公司通过电话、互联网、柜台等服务窗口，向投保客户提供车险保单信息和理赔信息查询的服务方式。“回访”是指公司以电话、短信、面谈或信息通报等形式，对客户在投保后、理赔后或接受增值服务后进行主动回访的服务方式。
第三条  本办法适用于总公司及下属各分支机构。

第二章     组织管理与职责

第四条  总公司车险部是车险承保理赔信息查询和客户回访工作的归口管理部门，负责对服务的内容、规程和标准进行统一规划、督导与检查。
第五条  总公司法律合规部按照公司相关管理制度对违法、违规案件进行认定和处理。
第六条  总公司信息技术部是承保理赔信息查询和客户回访服务的信息技术支持与保障责任部门，负责查询数据的正确提供、互联网查询平台的正常运行和使用、信息系统故障的及时发现和排除，确保其通畅与高效运行。
第七条  各分公司是车险承保理赔信息查询和回访的执行机构。分公司两核责任人为管理责任人。
呼叫中心负责代各分公司受理客户热线来电查询、互联网自助查询中的留言回复、异议信息分派处理以及电话或短信回访等工作；各分公司自行负责其余的柜台查询受理、客户异议信息处理并回复、客户面访服务等工作。具体作业分工如下表：
    分公司    呼叫中心
保单信息查询    柜台查询    热线电话查询
理赔信息查询    柜台查询    热线电话查询
投保后回访        电话、短信回访
理赔后回访    面访、月度信息通报    电话回访
互联网留言处理    接办    受理、转办
异议信息处理    接办、回复    受理、分派督办
客户投诉    现场受理/处理、接办    电话、互联网受理、转办

第三章     承保理赔信息查询 

第八条  电话查询
公司呼叫中心支持客户通过拨打“XXXXXXXXX”电话对自己的保单状态或理赔状况进行信息查询。呼叫中心坐席人员需首先进行客户身份验证，核实其保单号、车牌号和被保险人身份证号（单位为组织机构代码）正确无误后，方可告知客户所询问的承保、理赔信息。