非车险未决赔案操作规范（12页）.doc

第一条     报案受理环节
(一)    公司通过全国统一的XXXXX客户服务专线，接受被保险人的报案。同时，公司向被保险人提供多渠道多媒体报案方式。公司建立统一的报案数据系统，确保报案数量真实全面，严禁系统外已报未立赔案存在。
(二)    在接到保单等信息不明确或者无保单的报案时，不得拒绝或者延迟受理客户报案，应在报案系统中进行报案登记，并及时调度查勘。待查勘工作开展后再根据实际情况补充报案信息或者进行报案注销处理。
(三)    XXXXX专线人员应详细询问并在系统中准确录入案件损失类型和损失情况，并区分损失涉及的险别和险种，为后续立案提供准确的数据基础。
(四)    XXXXX专线人员应根据接报案情况和查勘反馈信息，对于客户报错案、客户重复报案、不属于投保险别或险种出险、客户主动放弃索赔等已报案但未立案案件，应作报案注销处理。
第二条     查勘环节
(一)    地市分公司理赔查勘人员接到调度后，应立即作好准备工作并赶赴现场，按查勘规范要求进行现场查勘。因特殊原因未能及时查勘的，应主动联系被保险人作好解释说明并约定具体的查勘时间，但最近不得超过报案后24小时。
(二)    查勘人员经初步查勘，对于报损金额或估损金额在人民币10万元（含）以上的重大赔案，应尽量保留事故现场，并在24小时内详细填写《非车险重大损案报备书》随附保险单、客户出险通知书（如有）以电子邮件形式上报省公司理赔事业部。
(三)    对于符合下列条件的重大突发案件，地市分公司必须在事故发生后24小时内，按《中国人民财产保险股份有限公司重大突发事件应急处理制度》有关要求，向省公司总经理室和理赔事业部报告：
1.    台风、地震等严重的自然灾害；
2.    暴雨、洪水、泥石流、滑坡等自然灾害，涉及或可能涉及我公司承保责任，可能造成报（估）损金额1000万元人民币（含）以上，或者死伤人数10人（含）以上的；
3.    突发性严重传染性疾病或群体性疾病、重大食物中毒等公共卫生事件，造成重大社会影响，涉及或可能涉及我公司承保责任的；
4.    特大火灾爆炸、安全生产事故、责任事故或意外交通事故等，涉及或可