某产险公司信息系统故障管理办法（5页）.pdf

一、目的 
为规范公司信息系统运行过程中各类故障处理的管理，确保信息系统故障得到及时有效的跟踪、控制和处理，保障业务系统的安全运行，特制定本办法。 
二、适用范围 
适用于公司各类信息系统的运行维护故障处理。 
三、术语和定义 
（一）重大故障：指信息系统运行过程中发生的已经影响或即将影响核心应用系统运行，或发生火情、机房漏水等险情，以及机房内服务器、网络设备宕机和通讯线路中断 4 小时以上等造成重大损失的故障； 
（二）严重故障：指信息系统运行过程中发生的已经影响或即将影响部分应用系统运行，或机房的服务器、网络设备宕机和通讯线路中断 1 小时以上、4 小时以内的故障； 
（三）一般故障：指信息系统运行过程中发生的除重大故障、严重故障以外的其它故障； 
（四）系统故障：指信息系统中系统运行设备、操作系统软件和支持环境等的运行维护过程中发生的故障； 
（五）数据故障：指信息系统中应用系统数据库、数据文件及系统日志的运行维护过程中发生的故障； 
（六）应用故障：指信息系统中应用系统软件的运行故障； 
（七）网络故障：指信息系统中网络系统、设备、通讯线路等故障； 
（八）故障的解决范围定义： 
1、总公司信息技术部负责解决分支机构上联总公司广域网网络设备（含）以内的所有系统和设备，分支机构负责解决下联线路及客户端故障，总公司给予技术支持； 
2、总公司负责解决总公司局域网、机房内系统、设备、总公司客户端以及由总公司到分支机构的广域网线路故障，分支机构对于上述问题可向总公司报障。 
四、职责 
（一）总部信息技术部分管领导：负责接受重大故障报告，审批是否启动应急预案，并对重大故障报告的处理过程进行跟踪； 
（二）总公司信息技术部门：准确、详细地反映信息系统故障的原始信息。确切记录信息系统故障的主要信息，在对故障的类型以及严重程度进行判断的基础上