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某保险公司外呼业务回签投保单问题件管理办法(4页).doc

线上成单后,进入DM业务系统,前期呼出数据由顺丰进行筛选区分可递送范围,但成交后的数据传送至东港印刷厂后,为保证精准性,仍需顺丰进行可递与不可递的再次筛选,可递送数据进入后续投保单和保单的制作及配送,不可递数据通过线上根据不可递送数据清单进行更改地址或传真或EMS方式继续促单。
客户回签的投保单由顺丰返还后援中心,由后援外呼支持岗通过扫描程序更新至可制作清单中,同时DM系统中操作已签动作,此单正式生效并可进入扣款,后反馈至呼叫中心跟进未签回客户。由于会产生回签投保单问题件(问题件情况参考下表),需每日及时反馈呼叫中心问题件情况,DM系统已签实效为自打印时间起45日,务必在此期间完成跟进结果。
此流程概括为:回签投保单实物件直接返回后援中心,根据实物件实际签署情况系统确认已签操作,不合规的回签投保单不做系统操作,不进入扣款环节。此部分问题件返回呼叫中心在系统45天等待已签时限内,进行跟进确认并反馈后援中心进行处理。

一、回签问题件处理方式
回签单由顺丰返回后援中心后(每日),外呼业务支持岗进行回签投保单的审核,符合规则的回签投保单,扫入可制作清单,DM系统操作已签,必须在扣款日前每日完成回单实物件的拆分、审核工作,合标准的完成已签确认及审核,不符合回签标准的投保单反馈呼叫中心进行跟进。呼叫中心反馈后,外呼业务支持岗根据不同跟进结果及时处理。

二、回签问题件处理频率及注意事项
1、后援中心反馈时间为1次/日。顺丰递送回签投保单时点为上午9时-10时(特殊情况除外),后援中心反馈时点为下午14时-15时(特殊情况除外),呼叫中心于1-2个工作日反馈跟进处理结果,并在日后滚动更新,后援随时根据反馈情况进行处理,并按时进行提示督促。
2、出现在扣款日前一周仍未果的请况,后援中心会发出邮件通知,请呼叫中心尽快在扣款前一周内反馈。如跟进无果或跟进结果晚于扣款时点,系统45日已脱单状态,如仍有成单需求,另行承保处理。

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