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某产险分公司客户服务部工作经验分享(4页).doc

自20XX年XX保险XX分公司开业,分公司客户服务部成立,部门员工总数不超过10人,平均年龄28周岁,虽然是一支非常年轻的理赔队伍,但是全体员工仍然积极发扬“内勤为外勤服务、全员为客户服务”的企业文化精神,紧紧围绕公司的工作目标和工作重点,以制定的关键考核指标为工作目标,团结协作、默默奉献,在车险理赔环节、理赔流程、理赔手续、理赔质量、规范管理、自我素质提升等方面取得了新的成绩和突破,部门处理案件总量逐年增大,服务水平不断提升。
一、标准、高效、周到,持续提升客户服务感受
分公司客户服务部全体人员以“用心服务好各位客户”为指引,为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。全体客服人员做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体,给客户留下良好印象,赢得客户信任;同时通过技能考试、时效考核、服务暗访等考查方式,不断提升客服人员工作意识、技能、时效;此外推出一系列贴心服务举措,如夏日赠送小扇子、饮用矿泉水,恶劣天气赠送雨衣、雨伞等服务,持续提升客户服务感受。
在客服部每个人都凭借高度的社会责任感服务于每一位客户,当客户与三者协商不成的时候,会耐心替被保险人与三者协商,当客户需要提供一些资料的时候会倾力配合、当客户有问题咨询的时候会耐心聆听、细致解答等。以外勤组的查勘员小伙子们为例,在日常查勘定损工作中,有事案件处理会产生小伙子们一般都会提前与公司相关人员做好充分沟通,或是打一个又一个电话反复沟通,这些微不足道的动作往往都会把问题降到最低,让难题转易,博得客户的信任,圆满处理好各类案件。除了查勘定损,帮助客户解决遇到的其他出险难题也是他们义不容辞的责任,查勘队伍里有位小伙子叫XX,每次出现场XX经常是二话不说,挽起衣袖,帮客户拖车也好,帮客户更换轮胎也好,从不怕脏嫌累,冰天雪地时,XX经常冻得两手通红,也从来没有一句怨言,因此常有客户打电话表扬他。
二、创建“党员示范岗” 提供优质文明服务
为进一步提升客户满意度,分公司党小组在理赔服务台设置“党员示范岗”,通过党员带头服务行动,鼓励全体员工从小事做起,改善服务点滴。“党员先进示范岗”面向广大客户推出“柜面服务承诺”:微笑服务、起立问好、双手递接,理赔室内张贴理赔服务流程指导海报,热情接受群众监督。
“党员示范岗”的带头人XX,是值得一提的优秀缮制内勤,在繁忙的日常理赔工作中,XX经常会遇到各式各样的客户,有持怀疑态度而来的,有为迫切寻求援助而来的,但XX都会本着“服务客户”的理念,公平、公正、客观地对待每一份理赔申请,准确计算每一笔赔款金额,让每一位客户及时得到准确、合理的保险理赔。繁重、单一、枯燥、反反复复的工作,并没有削弱

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