重大意外险及健康险案件处理流程（2页）.doc-健康保险-保险资料库

重大意外险及健康险案件处理流程（2页）.doc

一、重大案件是指：后果严重、社会影响大、舆论关注等有可能影响公司品牌的案件。包括共高额案件、同灾难案件、媒体关注案件、非理性纠缠案件
二、上报案件范围
1）高额案件指：指预计身故给付3万元、残疾给付2万元案件、医疗给付超1万元案件。
2）共同灾难案件：同一保险事故死伤2人以上或在当地有重大影的；
3）媒体关注案件：指双方在保险条款、重要问题认识上有歧义，未能协商一致，对方又以欺骗、诱导等向主管机关、同业公会、媒体投诉，媒体将介入或已介入的案件
4）非理性纠缠案件：指事实清楚、责任明确，对方或聚众陈尸闹事、或作反面宣传引导舆论、或以弱者的身份在办公区域示怜、或跟踪、纠缠、威胁相关人员，干扰正常的工作秩序的案件。
三、案件处理流程
1）高额案件和共同灾难案件：要求调查人员在第一时间（即查勘当日或
次日）填写《意健险重大赔案上报表》，以邮件形式上报分公司客服部祁
从芒，并抄送机构客服负责人、分公司客服负责人及机构负责任人，
分公司XX于一个工作日邮件回复调查人，并抄分公司和机构客服负责人，同时抄送机构负责人，估计损失超10万元案件抄送分公司总经理室。回复内容需明确指导调查方案，事故处理方案和注意事项。共同灾难案件需分公司参与现场调查，明确指导意见，做好预先赔准备工作。
2）媒体关注案件和非理性纠缠案件：要求理理赔人员立即上报机构客服经理，客服经