XX人寿保险股份有限公司标准化客户维系管理办法（5页）.doc

第一章  总  则

第一条  为加强公司对已有客户资源的管理，提升客户对公司的满意度和忠诚度，宣传公司品牌，增强客户对公司的信任度和美誉度，实现“客户服务标准化、制式化、精细化”，特制定本办法。
第二条  标准化客户维系内容包括：对现有客户维系工作进行统一规划和内容设定，对不同层次的客户提供有针对性的、标准化的服务内容。通过对不同层次的客户提供制式化的、持久的维系手段，加强公司对已有客户资源的管理。
第三条  本办法所指客户为个人业务渠道、银行代理业务渠道一年期以上保单持有人，如未特别明确，均指投保人。

第二章  个人业务渠道客户维系
第四条  个人渠道客户根据其标准保费高低分为普通客户、中端客户、高端客户三类。其中个人客户的标准保费为同一个客户所购买的所有个人险种的标准保费累加之后的总和。
第五条  普通客户
客户资质：标保2000元以下（含2000元）。
维系措施：每年发送一次祝福短信。
服务实施：该项服务由总公司客户服务部统一组织，利用短信平台在全系统同步进行，由各分公司抓取、提供客户手机号码，设计短信内容，总公司短信平台统一提供发送通道，实现手机短信维系的标准化。费用由分公司承担。
第六条  中端客户
客户资质：标保2000元以上15000元以下（含15000元）。
维系措施：每年寄送一份《客户服务报——客户慰问专刊》；每年发送两条节日祝福短信。
服务实施：《客户服务报——客户慰问专刊》统一集中在春节、元旦、五一、十一、3.15消费者权益日等节假日发出，内容包括客户慰问信、保险服务常识、理赔案例、保单权益介绍、公司诚信建设、旅游、休闲、健康管理等等。报刊的编辑、征订与配送同公司现有流程。费用由分公司承担。
节日祝福短信的操作与普通客户一同进行。
第七条    高端客户
客户资质：标保15000元以上。
维系措施：纳入金卡贵宾维系服务范围内，提供金卡贵宾服务，且每年组织一次高端客