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IT G.O.E.S. CUSTOMER(客户之上).DOC

公司的经营:
首先必须获得政府(Government)主管机关的核准,取得营业执照才可以营运。政府期望公司能稳定获得合理利润,按时缴交各种税赋,并得以永续经营,以稳定社会秩序,满足市场各种经济需求。
当公司获得设立许可后,必须有足够的资金来运作,并购置相关土地、办公室及各种所需设备,因此必须有投资人(Owner)提供资金。资金提供者则期望公司稳定获利,如此才能让投资者获得合理的报酬(股利或股息)。
有了充足的资金后,公司才能聘请员工(Employee)提供劳务及专业知识,以期公司各项业务能顺利推动并正常营运,而员工亦由此获得应得的薪资报酬及工作经验之累积。
有了资金、员工,公司的营运仍需相关供应商(Supplier)提供各种资源,以保险公司来说,公司的保单、收据等印刷品以及电脑、网路、电话等皆是不可或缺的设备,对此公司必须支出各种成本费用,而供应商亦由公司获得其应得的营运收入。
公司获得政府的营业执照、投资人的资金、员工的知识与劳务及供应商的各种设备都必须支出费用,而唯一的收入是来自于顾客接受公司提供的产品或服务所支付的金钱。
若以此图来分析,购买公司产品及服务而支付金钱给公司的客户是图中政府、投资者、员工、供应商的衣食父母,因此,个人以为,科技时代的公司,应善用资讯科技(IT:Information Technology),落实客户至上(Customer)的经营核心价值,也就是IT GOES CUSTOMER的经营理念。(GOES:亦即Government、Owner、Employee、Supplier之简称),如此才能有稳定的收入维持G. O.E. S的各项经济活动,难怪富邦金控共同执行长蔡明忠先生说:「保险业的核心价值就是客户服务。」。
既然政府、投资人、员工、供应商及客户是密不可分的生命共同体,其利害关系是一致的,都期望公司能稳定获利、永续经营,那么每一个相关的单位或个人都应尽到监督的责任,也就是「人人是稽核」的观念,也唯有利害关系人共同来监督,公司才能顺畅而稳定的营运,并得以永续经营。
作业流程合理化非做不可
公司的经营,必须让政府、投资人、员工、供应商及客户互相了解、互相配合,因此,必须有合理的内部控制制度,详细规定各项工作细节,以期公司能在正常的轨道上顺利运作。制度订定完成后,则需员工彻底去执行,但个人的经验中却发现公司的员工、干部、经理人都有盲、忙、茫的窘境,若要消除这种困扰,公司应进行「作业流程合理化」或「组织再造」活动,确实检讨现行流程,并设法予以创新改造,同时利用资讯科技快速、正确、大量储存的特性,让所有员工及客户随时随地、及时(Real time)获得正确而有效的资讯,以提升工作效率及公司经营效益。
对于作业流程合理化,个人建议应依五化循环流程来进行:
透明化:对于现行作业流程,应利用IPO(INPUT→ PROCESS→ OUTPUT)流程管理法,深入了解各项作业流程如何运作?有那些过时且不合时宜的作业?简单说,就是将所有问题摊开并勇敢面对。
合理化:针对所发现的问题,合理化小组人员应与相关单位共同研商对策,并找出合理可行的做法。
制度化:针对全公司各单位的所有工作项目,在讨论后,应寻找最合理可行的做法予以制度化,以建立完善的内部控制制度及稽核办法。

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